3 Must-Dos zur Kundenerfahrung, um den CLTV Ihres Unternehmens zu steigern

Nur 3 % der Unternehmen stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit.

Dies ist eine alarmierende Statistik, wenn man bedenkt, dass Unternehmen, die sich selbst als „kundenbesessen“ betrachten, ein um 49 % schnelleres Gewinnwachstum und eine um 51 % bessere Kundenbindung verzeichnen.

Das Verständnis des Client Lifetime Value (CLTV), des potenziellen Gesamtumsatzes eines einzelnen Kunden, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und letztendlich Stabilität und Wachstum zu erreichen.

Zwei Faktoren, die für die Steigerung des CLTV unerlässlich sind, sind Kundenerfolg (CS) und Kundenerfahrung (CX) – die Eckpfeiler jedes kundenorientierten Organisationsrahmens.

Die Umsetzung eines solchen Rahmens erfordert jedoch einen organisatorischen Wandel, der den Kunden in den Mittelpunkt aller Strategien und Aktivitäten stellt – und eine vollständige organisatorische Zustimmung, um erfolgreich zu sein.

In diesem Artikel bespreche ich Best Practices für die Priorisierung von CX in Ihrem Unternehmen und erörtere letztendlich, wie Sie die Zustimmung Ihrer Organisation zur Steigerung Ihres CLTV erreichen können.

1. Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur

Eine kundenzentrierte Kultur kann nur erfolgreich sein, wenn sie im gesamten Unternehmen umgesetzt wird.

Definieren Sie zunächst, was Kundenorientierung für Ihr Unternehmen bedeutet – was Sie langfristig erreichen möchten, und stimmen Sie dies mit Ihrer Vision und Ihren Werten ab.

Erläutern Sie die Grundprinzipien dieser Vision und erläutern Sie detailliert, wie sie sich auf die Entscheidungsfindung auf allen Ebenen auswirken.

Dies wird die Führung leiten, die diese neue Vision und Werte allen Teams vermitteln sollte, um sicherzustellen, dass jeder versteht, wie sie sich auf den täglichen Betrieb auswirkt.

Ein weiterer entscheidender Schritt besteht darin, die Kundenorientierung mit Ihrem Markenwert und Ihren Lösungen in Einklang zu bringen, sodass alle Nachrichten das Engagement Ihres Unternehmens, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, zum Ausdruck bringen.

Machen Sie dies zu einem Teil Ihrer Strategie zur Nachfragegenerierung, um bei Ihren Kunden und Interessenten Bewusstsein zu schaffen, indem Sie sie während der gesamten Käuferreise begleiten.

Empfehlungen zur Festigung der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen:

• Pflegen Sie Kundenbeziehungen durch Nachfragegenerierung, um Ihre kundenorientierte Kultur von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke an zu fördern.
• Verknüpfen Sie Ihre kundenorientierte Strategie mit spezifischen Ergebnissen, an denen Teams mithilfe von Metriken und KPIs gemessen werden können.
• Nutzen Sie CLTV als Anker für Ihre kundenorientierte Strategie, aber achten Sie darauf, auch ergänzende Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und Empfehlungsraten zu verfolgen.
• Zeigen Sie treuen Kunden durch CS-Initiativen, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erfahrungen konsequent in den Vordergrund stellen.
• Stellen Sie sicher, dass die Kundenorientierung von den Stakeholdern akzeptiert wird, um sicherzustellen, dass sie ein Schlüsselfaktor in Ihrer Go-To-Market (GTM)-Strategie ist, um langfristiges Wachstum zu erzielen.

2. Richten Sie ein Programm zur Markenevangelisation ein

Treue Kunden sind Ihre besten Fürsprecher, weshalb die Markenbotschaft eine wichtige Rolle bei der Verbesserung und Förderung der Kundenorientierung spielt.

Auch wenn es scheinbar ein organisches Nebenprodukt eines guten Service ist, kann es durch ein spezielles Markenevangelisationsprogramm gefördert werden, das darauf abzielt, Kundenvertrauen und Mehrwert zu schaffen.

Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre CX- und CS-Strategien bestmöglich sind, bevor Sie Ihr Markenevangelisationsprogramm umsetzen.

Planen Sie die Reise Ihrer Käufer

Durch die Darstellung der Käuferreise können Sie erkennen, wo das Markenerlebnis verbessert werden kann, um die Kundenorientierung zu verbessern.

Sie können damit beginnen, die Reise Ihrer Käufer abzubilden, indem Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• Phasen der Customer Journey: Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Nachkauf und Interessenvertretung (konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung des Gesamterlebnisses in jeder Phase und die Gewährleistung eines nahtlosen Übergangs zwischen den Phasen).
• Schmerzpunkte: Herausforderungen, Bedürfnisse und Reibungspunkte, die angegangen werden müssen.
• Berührungspunkte: Jede Interaktion Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen (Marke, Marketing, Vertrieb und CS).
• Erfahrung: Positive und negative Erfahrungen können Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen machen (Umfragen sind für die Bewertung dieser Erfahrungen von entscheidender Bedeutung).

Wenn Sie sich ein tiefes Verständnis davon aneignen, wie Kunden Ihre Marke von Anfang bis Ende erleben, zeigen sich wichtige Probleme, die angegangen werden müssen, sowie einzigartige Möglichkeiten, ein außergewöhnliches Markenerlebnis zu schaffen, das Ihre Mitbewerber in den Schatten stellt.

Nachfolgend finden Sie Beispiele für Schlüsselbereiche, die zur Verbesserung von CX priorisiert werden sollten:

• Identifizieren und beheben Sie Engpässe und Reibungspunkte im Kaufprozess.
• Sorgen Sie für ein einheitliches Serviceniveau an jedem Berührungspunkt über alle Phasen des Kaufprozesses hinweg.
• Sammeln Sie Kundenfeedback zu Lösungen und identifizieren Sie vorrangige Funktionen, um die Zufriedenheit zu steigern und zu steigern.
• Stellen Sie sicher, dass alle Nachrichten bei Ihren Kunden Anklang finden und auf die Käuferpersönlichkeit/das ideale Kundenprofil (ICP) zugeschnitten sind.
• Weisen Sie jeder Führungskraft vierteljährliche Projekte zu, damit sie gemeinsam mit ihren Teams das Kundenerlebnis der Organisation insgesamt verbessern können.

Planen Sie eine Kundenerfolgsstrategie

Jede erfolgreiche CX-Strategie muss von einem Team vorangetrieben und zur Verantwortung gezogen werden, dessen einziges Ziel die Kundenunterstützung oder der Erfolg ist.

Idealerweise sollte es sich dabei um ein Client Success (CS)-Team handeln, dessen einziges Ziel die Kundenaktivierung ist.

Ihr CS-Team ist dafür verantwortlich, den Fahrplan zum Kundenerfolg zu erstellen und sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Ergebnisse Ihrer Lösungen auf möglichst reibungslose und positive Weise erzielen.

Empfehlungen für den Kundenerfolg:

• Passen Sie den Onboarding-Prozess jedes neuen Kunden an seine Bedürfnisse und Vorlieben an.
• Stellen Sie sicher, dass das Erlebnis nach dem Kauf über den Verkauf hinausgeht und für jede Käuferpersönlichkeit/jeden ICP personalisiert ist.
• Lassen Sie nichts unversucht. Achten Sie auf die Markenbotschaft in kleinen Details, wie z. B. Mikrokopien in Produkt-Apps und Bilder in sozialen Medien.
• Nutzen Sie Analysen und A/B-Tests, um Reibungspunkte im digitalen Erlebnis Ihrer Marke zu identifizieren.

Pflegen Sie Ihre treuen Kunden und fördern Sie die Markenbotschaft

Sobald Ihre CX- und CS-Strategien umgesetzt sind, ist es an der Zeit, Ihre zufriedenen Kunden zu Ihren Markenbotschaftern zu machen.

Das Ziel besteht darin, die Begeisterung dieser Kunden zu nutzen, um Mundpropaganda zu fördern, die Markentreue zu erhöhen und eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen.

Empfehlungen zur Förderung der Markenevangelisation:

• Beschenken Sie treue Kunden und fördern Sie Empfehlungen durch engagierte Kundenunterstützung und -aktivierung.
• Schaffen Sie Upsell- oder Cross-Selling-Möglichkeiten, um das Interesse an anderen Lösungen zu wecken und die Kundenbindung zu fördern.
• Führen Sie Kundenumfragen durch, um umsetzbares Feedback zu sammeln und die Zufriedenheit zu messen (z. B. über einen Net Promoter Score). [NPS] Umfrage).
• Richten Sie eine Kunden-Feedback-Schleife ein, um zu erfahren, wie Ihre Erfahrung und Ihre Produkte verbessert werden können.
• Prüfen Sie Produkte und Inhalte auf der Grundlage des Kundenfeedbacks und präsentieren Sie Ihrem Kundenstamm Aktualisierungen, um zu beweisen, dass seine Stimmen gehört werden.

3. Benchmarken Sie Ihr Kundenerlebnis mit KPIs

Um kontinuierliches Wachstum durch Kundenorientierung zu erreichen, müssen Sie dies als Geschäftsziel etablieren und Ihre Bemühungen kontinuierlich verbessern.

Richten Sie Ihre CX- und CS-Strategien an KPIs aus, für deren Einhaltung die Teams verantwortlich sind, und nutzen Sie CLTV als Anker.

Das Benchmarking dieser Kundenerlebnisbemühungen mit Ihren KPIs gewährleistet kontinuierliche Innovation und Erfolg durch datengesteuerte Entscheidungen.

Empfohlene CLTV- und CX-Kennzahlen:

• Empfehlungsrate: Verfolgt die Rate der durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden.
• Engagement-Raten: Misst das Kundenengagement auf Ihren eigenen Kanälen und Ihrer Website.
• Webseite: Seitenbesuche, Verweildauer auf der Seite, Absprungrate.
• Soziale Medien: Follows, Shares und Likes – Social-Listening-Tools können eine Stimmungsanalyse als Messgröße liefern.
• Net Promoter Score (NPS): Bewertet Kundentreue und Markenbefürwortung mit einer Punktzahl von 1 bis 10. Zufriedene Kunden (Promoter) antworten normalerweise mit neun oder höher.
• Kundenakquisekosten (CAC): Legt fest, wie viel für die Akquise neuer Kunden ausgegeben wird.
• Abwanderungsrate: Bestimmt den Prozentsatz der verlorenen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
• Erstkontaktlösung (FCR): Der Prozentsatz der Kundenprobleme, die während einer ersten Interaktion mit dem Kundensupport oder den Erfolgsteams gelöst wurden.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Diese Kennzahl misst, wie zufrieden Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Gesamterlebnis eines Unternehmens sind. Eine Punktzahl von 9 sollten Sie anstreben.
• Ansprechzeit: Versuchen Sie stets, Ihren Kunden innerhalb von weniger als zwei Stunden zu antworten. Eine schnelle Reaktionszeit führt zur Kundenzufriedenheit und reduziert die Abwanderung.
• Client Health Score (CHS): Dies misst die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen. Sieben und mehr ist ein guter Wert auf einer Skala von 1 bis 10.

Während CLTV wohl die wichtigste Kennzahl für die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens ist, bieten die oben genannten Kennzahlen einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis Ihrer Marke.

Wichtige Erkenntnisse

• Sicheres Buy-in von Führungskräften: Verantwortlichkeit und Zustimmung der Stakeholder zur kundenorientierten Strategie sind von entscheidender Bedeutung, um deren Erfolg und Ausrichtung auf allen Ebenen Ihres Unternehmens sicherzustellen.
• Zeichnen Sie die Lebensreise Ihrer Kunden auf: Identifizieren Sie Reibungspunkte und Probleme auf dem Weg des Käufers, die sich negativ auf Ihr Kundenerlebnis auswirken. Legen Sie „Prioritäten für das Kundenerlebnis“ fest, damit jeder Leiter in seinen Teams Maßnahmen ergreifen kann.
• Verfolgen Sie die Leistung Ihrer kundenorientierten Strategie: Nutzen Sie CLTV als Anker und verfolgen Sie zusätzliche KPIs, um das Kundenerlebnis zu überwachen und seine kontinuierliche Innovation sicherzustellen.
• Bauen Sie ein Kundenerfolgsteam auf: Starten Sie über ein engagiertes Team Initiativen, um Kunden durch Umfragen, Geschenke, Upsells/Cross-Sells und Produktaktualisierungen zu begeistern.

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Ausgewähltes Bild: eamesBot/Shutterstock