Social Media als Kundendienstwerkzeug: Trends und Best Practices

Jede Tweet, Direktnachricht und Kommentar haben Gewicht. Social Media ist seit langem eine Konnektivitätsplattform, auf der Benutzer mit Freunden, Kollegen und Familie in Kontakt treten.

In den letzten Jahren wurde es auch zu einem Feedback -Mechanismus für Unternehmen entwickelt.

In vielen Branchen kommunizieren Kunden mit einem Unternehmen in sozialen Medien. Es ist ein wichtiger Kundendienstkanal, bei dem versierte Unternehmen konsequent überwachen müssen, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen.

In vielen Fällen ist es der erste Ort, an dem sich Kunden um Hilfe wenden.

Für Marken bietet diese Verschiebung eine massive Chance, aber auch eine echte Herausforderung.

Kunden erwarten schnelle Antworten. Untersuchungen zeigen, dass 41% der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden eine Reaktion von einem Unternehmen erwarten. Außerdem haben sie keine Angst, ein Unternehmen öffentlich zu rufen, wenn sie nicht reagieren oder ihre Bedürfnisse effektiv erfüllen.

Heute geht es in den sozialen Medien nicht mehr ausschließlich darum, die meisten Anhänger und Likes zu sammeln. Es geht darum, echte Beziehungen zu Kunden durch zeitnahe Antworten, authentisches Engagement und proaktiver Kundenservice aufzubauen.

Der Bericht über die Verbrauchertrends von Hootsuite Social Media 2024 ergab, dass 53% der Social -Media -Nutzer sagen, dass die ansprechendste Sache, die eine Marke auf Social -Media -Kanälen tun kann, darin besteht, schnell auf direkte Fragen und Kommentare zu antworten.

In diesem Beitrag werden wir untersuchen, wie Social Media als strategischer Hebel für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen genutzt werden kann und wie Ihr Unternehmen soziale Strategien implementieren kann, die sowohl Service als auch Ruf erhöhen.

Die Entwicklung des Kundendienstes für Social Media

Wenn Social-Media-Plattformen wie X (Twitter) und Facebook zum ersten Mal gestartet wurden, nutzten Marken sie hauptsächlich als Einweg-Kommunikationskanäle.

Sie würden Werbeaktionen teilen, Veranstaltungen werben, neue Produkte präsentieren und relevante Updates bekannt geben.

In den letzten Jahren hat sich dieses Paradigma jedoch vollständig umgedreht. Unternehmen nutzen jetzt Social Media als Zwei-Wege-Kommunikationskanal und pflegen tiefere Beziehungen zu Kunden, die sich in Loyalität verwandeln.

Da die Feedback in den sozialen Medien vorhanden war, stellten die Kunden schnell fest, dass sie schnellere Antworten erhalten konnten, indem sie eine Marke (@Brand) erwähnen, anstatt herkömmliche Kundendienstkanäle wie Chatbots oder Telefonanrufe zu verwenden.

Die Unternehmen erkannten wiederum die Bedeutung von Social Media als Kundendienstkanal und nutzten die Technologie, um die Kundenprobleme im Maßstab zu beantworten und eine rechtzeitige Follow-up sicherzustellen.

Social Media ist zu einer natürlichen Erweiterung des Kundenunterstützung geworden. Es gibt mehrere Faktoren, die zum Anstieg des sozialen Kundendienstwerkzeugs beigetragen haben, einschließlich:

Der Aufstieg des Mobiltelefons

Mobile macht weltweit über 62% des Marktanteils aus, wobei der Desktop bei 36% zurückbleibt.

Mobiltelefone sind die Anlaufstelle zum Surfen, Einkaufen und Nachrichten. Mit Smartphones, jetzt das Standardgerät, werden die Verbraucher unterwegs mit Marken in Kontakt treten.

Egal, ob es sich um eine direkte Nachricht an eine Fluggesellschaft über einen stornierten Flug sendet oder eine Einzelhandelsmarke auf X (Twitter) erwähnt, um Informationen über den Versandstatus zu erhalten, die Kunden sind komfortabler denn je mit der Verbindung mit Unternehmen auf allen sozialen Plattformen.

Angesichts der bequemen Natur von mobilen Geräten und mobilen Apps ist das soziale Engagement nahtloser und zugänglicher als je zuvor.

Generationsänderungen

Millennials und Gen Z sind die dominierende Kraft bei der Kaufkraft. Sie sind auch die beiden Generationen, die sich an digitale Erlebnisse gewöhnt haben, einschließlich Kommunikation.

Beide Generationen wuchsen mit Mobiltelefonen, dem Internet und Unternehmen auf, die beschleunigte Erlebnisse wie den zweitägigen Versand von Amazon bieten.

Daher fordern sie sofortige Antworten auf ihre Anfragen, genauso wie er erwarten würde, dass ein Freund schnell auf eine Textnachricht antwortet.

Plattformreife

Social Media hat sich zu einem kritischen Kundendienstwerkzeug entwickelt, und die Hauptplattformen treten auf, um die Kommunikation zu vereinfachen.

Zum Beispiel bietet Facebook Messenger -API -Integrationen an, und X (Twitter) unterstützt Kundendienst -Workflows.

Andererseits ermöglicht Instagram schnelle oder automatisierte Antworten sowie Live -Support -Funktionen. TIKTOK fährt seine Funktionen vor, damit Marken Produktfragen oder Servicebeschwerden beantworten können.

Der Kundenservice hat das Gespräch verfolgt und diese Gespräche sind sozial geworden.

Trends, die den Kundendienst sozialer Medien prägen

Die Kundenerwartungen steigen weiter und so erreichen sie die Unterstützung von Unternehmen in unterschiedlichen Formaten, einschließlich der gesamten Social -Media -Plattformen.

Betreten Sie die soziale Kundenbetreuung, die schnell zu einem entscheidenden Unterfangen und für jedes Unternehmen erforderlich ist.

Die soziale Kundenbetreuung wird intelligenter und nahtloser, von der Automatisierung angetrieben, durch Daten angetrieben und durch Kundenerwartungen an Unmittelbarkeit und Personalisierung definiert.

Lassen Sie uns die Trends aufschlüsseln, die diese Verschiebung des Social -Media -Kundenservice vorantreiben.

Die Unterstützung von AI-betrieben ist in die Szene eingetreten

Die Verbraucher passieren sich weitgehend an künstliche Intelligenz, beschäftigen sich damit, Aufgaben zu optimieren, nach Informationen zu suchen und Unterstützung zu kontaktieren.

Auch KI -Chatbots sind weit entfernt von grundlegender Autorespondern mit ein paar Dosenantworten.

Die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist viel fortgeschrittener geworden, sodass KI Stimmung und Kontext auf tiefen Ebenen erkennen kann, um:

• Unterscheiden Sie zwischen einem frustrierten Kunden und einem, der einfach mehr Informationen wünscht.
• Die Route eskalierte Kunden zu lebenden Agenten für menschliche Interventionen.
• Empfehlen Sie Produkte oder Lösungen, die für den Endbenutzer basierend auf ihrem früheren Verhalten relevant sind.
• Schneidern Antworten auf der Grundlage der Interessen einer Person und früheren Aufforderungen.
• Produzieren Sie menschliche Reaktionen, bei denen Kunden das Gefühl haben, geholfen zu werden, anstatt zu einer nicht hilfreichen Ressource umzulegen.

Stellen Sie sicher, dass Sie AI -Chatbots mit menschlichen Agenten (auch bekannt als „Agent Assist“) zusammenstellen, um die Auflösungsgeschwindigkeit zu erhöhen, das menschliche Feedback -Management zu gewährleisten und Empathie beizubehalten, wenn Kunden um Hilfe angreifen.

Vollständige CX -Tech -Stack -Integration

Technologie wird intelligenter, und Social -Media -Tools integrieren sich jetzt direkt in Kundenbeziehungsmanagementsysteme, Helpdesk -Software, Marketing -Suiten und vieles mehr.

Auf diese Weise können Support -Teams einen schnellen Zugriff auf die Bestellverlaufsgeschichte haben, vergangene Gespräche ansehen und Antworten personalisieren, ohne nach Wiederholungsinformationen zu fragen.

Vertrieb, Kundenerfolg, Support, Marketing und Kundenerfahrung gibt es in Siloes nicht mehr.

Zusammen fördern sie positive Kundenerlebnisse in allen Berührungspunkten, unabhängig davon, ob ein Kunde während der Bewusstseinsstufe Unterstützung sucht oder durch eine verbesserte Sichtbarkeit Hilfe nach dem Kauf benötigt.

Stimme und Videounterstützung über soziale

Kunden haben sich daran gewöhnt, schnelle und nahtlose Unterstützung zu erhalten.

Sprach- und Videounterstützung bieten attraktive Alternativen zu herkömmlichen Kundendienstoptionen.

Da sich die Technologie weiterentwickelt und sich mit den Trends des Verbraucherverhaltens übereinstimmt, hat Kurzforminhalte die Tür für neue und einzigartige Arten von Interaktionen des Kundendienstes geöffnet.

Beispielsweise beantworten Marken, die auf Kundenfragen mit personalisierten Videos antworten, um Bedenken zu durchlaufen oder visuelle Anleitung anzubieten.

Alternativ nutzen Support -Agenten auch Sprachnachrichten, die über den Kundensupport sprechen und Kunden eine kurze Sprachnachricht in Instagram DMS oder WhatsApp senden.

Dadurch müssen die Kunden das Telefon abholen und in Echtzeit mit einem Agenten sprechen und gleichzeitig mehr persönliche Unterstützung bieten.

Livestreaming hat sich als starke Möglichkeit für Marken herausgestellt, Vertrauen und Transparenz aufzubauen.

Plattformen wie Facebook Live, Instagram Live, YouTube Live, Tiktok Live und Twitch machen es einfach, sich in Echtzeit mit dem Publikum zu verbinden.

Unabhängig davon, ob Q & A -Sitzungen veranstaltet oder virtuelle „Bürozeiten“ veranstaltet werden, Livestreams ermöglichen es Marken, sich direkt mit Kunden zu beschäftigen und Fragen vor Ort zu beantworten.

Diese unterschiedlichen Kundenunterstützungsformate helfen dabei, die Unterstützung zu humanisieren und können durch reiche Medien eine schnellere Lösung ermöglichen.

Proaktive Unterstützung durch soziales Zuhören

Das soziale Zuhören hat sich als mächtiger Verbündeter für die sofortige Erkennung von Problemen herausgestellt, sodass Unternehmen bei der Ansprache von Verbrauchern proaktiv und schnell sein können.

Die Unterstützung der sozialen Medien hat sich durch die Verfolgung von @mentions entwickelt. Jetzt ermöglichen Social -Hör -Tools Marken, nach Markenerwartungen, Produkt -Feedback, Wettbewerbern und Keywords der Branche zu scannen – auch wenn das Unternehmen nicht markiert ist.

Smart Brands, die unzählige Feedback auf Social -Media -Plattformen verfolgen, können dann:

• Springen Sie in Gespräche, bevor sie weiter eskalieren.
• Beschwerden schnell ansprechen.
• Identifizieren Sie die Möglichkeiten zur Verbesserung des Dienstes oder der Produkte.
• Siehe Konkurrenten Schmerzpunkte.
• Stellen Sie Ihr Unternehmen einem Kunden vor, der Anbieter bewertet.

Zum Beispiel kann eine Schönheitsmarke auf Instagram und Facebook zahlreiche Erwähnungen über eine undichte Mascara -Röhre sehen.

Bevor es die weitere Wahrnehmung der Marken weiter verstärkt, könnte die Marke das Problem untersuchen, beheben und auf Kommentare zum Produktfehler und die Schritte reagieren, die sie unternommen haben, um es durch die Kraft des sozialen Zuhörens zu korrigieren.

Aufstieg von “dunkler sozial”

Nicht alle sozialen Antworten sind öffentlich.

“Dark Social” wird zu einer bevorzugten Kommunikationsmethode durch Plattformen wie WhatsApp, Messenger und Telegramm, da Gespräche privat und nicht für alle ausgestrahlt werden, wie es normalerweise bei den Gesprächen mit sozialen Medien der Fall ist. Präferenz ist jedoch regional und demografisch spezifisch.

Die „dunkle“ Natur dieser Kommunikation ermöglicht personalisierte Einzelgespräche, die in internationalen Märkten, Branchen mit sensiblen Fragen (wie Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen) oder in einer anderen Branche, in der Vertraulichkeit erforderlich ist, besonders wertvoll sein kann.

Best Practices für einen effektiven Kundendienst sozialer Medien

Genau wie bei traditionellen Kundendienstkanälen erfordert die Kundenbetreuung in der Social Media einen differenzierten Ansatz, um an jedem Berührungspunkt die Zufriedenheit zu gewährleisten.

Ein allgemeiner Ansatz wird nicht mehr ausreichen. Intelligente Unternehmen werden sich unabhängig von Social -Media -Kanälen von reaktionär bis proaktiven Unterstützung entwickeln.

Das Feedback wird in der vielfältigen, fragmentierten Social -Media -Landschaft überwacht, in der neue Inhaltstypen konsequent eingeführt werden und neue Plattformen entstehen, die darauf aus sind, Aufmerksamkeit zu erregen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Studie wachsen die auf Facebook und Instagram eingegangenen Engagements weiterhin im Jahresvergleich, während die Engagements auf X (Twitter) stabil bleiben.

Die Studie zeigt, dass Kunden sich über unzählige Social -Media -Kanäle eingehen.

Unabhängig davon, ob ein Kunde Ihre Marke auf Twitter oder Ihr Produkt auf Facebook erwähnt, ist es ein Muss, Ihre Kundendienstteams mit den Tools und Technologien so zu reagieren, dass Sie in Echtzeit reagieren.

Einige Best Practices, die Sie in Ihre Social -Media -Kundendienststrategie umsetzen können, sind die folgenden.

Schnell reagieren

Die Verbraucher haben sich an schnelle Reaktionen gewöhnt. Der Sprout Social Index ™ zeigt fast 75% der Verbraucher erwarten, dass eine Marke innerhalb von 24 Stunden oder weniger antwortet.

Schneller Kundenservice ist erforderlich, und die Kundenerwartungen wachsen weiter.

Während die Geschwindigkeit kritisch ist, kann sie nicht auf Kosten der Menschheit sein. Streben Sie innerhalb einer Stunde oder schneller eine erste Antwort auf einen Kunden an.

Die Verwendung von vorab genehmigten Vorlagen kann für gemeinsame Abfragen von Vorteil sein, aber für eskalierte Probleme, bei denen Emotionen erhöht werden können, ist jedoch eine Anpassung erforderlich.

Stellen Sie sicher, dass Sie jedes Problem mit Empathie anerkennen und im Ton Ihrer Marke antworten.

Kunden sind immer noch nicht ganz bestrebt, Antworten von der KI zu erhalten. Eine Gartner -Studie ergab, dass mehr als die Hälfte (64%) der Kunden es vorziehen würden, dass Unternehmen KI in ihrem Kundendienst nicht einsetzen.

Reibungslos eskalieren

Manchmal reicht ein Tweet nicht aus, um ein Problem zu unterdrücken.

Wenn eine tiefere Problemlösung erforderlich ist, sollten Marken die öffentlichen Antworten kurz und ta halten Ke das Gespräch zu einem privaten Forum wie DMS oder E -Mail.

Marken müssen Agenten ausbilden, um zu erkennen, wann mehr persönliche Unterstützung gerechtfertigt und benötigt wird und wie der Übergang zu einem privaten Gespräch nahtloser wird, um die Frustration der Kunden zu mildern.

Verwenden Sie dedizierte Unterstützungsgriffe

Kunden fühlen sich vielleicht besser, wenn sie wissen, dass sie sich mit einem Mitglied des Support -Teams beschäftigen.

Um Benutzern zu helfen, Ihr Unternehmen von Ihren Support -Mitarbeitern zu unterscheiden, kann es von Vorteil sein, dass ein separates dediziertes Support -Handle wie @NikeService vs. @NIKE eingetragen wird.

Ein dediziertes Support -Handle kann die Verwirrung verringern, die Benutzer das Gefühl geben und sicherstellen, dass Supportanfragen in der Leere nicht verloren gehen.

Helfen Sie Ihren Agenten, Ihnen zu helfen

Betrachten Sie einen Kunden, der in der Vergangenheit über Facebook wegen eines Produktfehlers mit hohem Ticket um Unterstützung gewandt ist.

Ihre Marke behauptete das Problem, indem Sie dem Kunden einen neuen Teil und eine teilweise Rückerstattung zur Verfügung stellten. Berücksichtigen Sie nun die Produkterlebnisse in Zukunft weitere Probleme, und der Kunde greift erneut an.

Sie fühlen sich möglicherweise nur als eine Zahl, wenn der zweite Support -Agent nicht mit der vollständigen Produkthistorie des Kunden ausgestattet ist und nie auf das vorherige Produktproblem aufmerksam gemacht wurde.

Dies schafft wiederum ein negatives Markenerlebnis, was zu einer schlechten Überprüfung und dem Verlust eines Kunden führen kann.

Intelligente Marken geben ihren Social -Media -Vertretern der Kundendienstmitarbeiter die Tools und Ressourcen, um auf die Kundengeschichte zuzugreifen, um potenzielle Fallstricke wie das oben genannte Szenario zu vermeiden.

Die Stärkung Ihrer Angestellten Ihrer Front -Line -Mitarbeiter hilft nicht nur Ihren Kunden, sondern auch dem Marken -Ruf Ihres Unternehmens.

Nachverfolgung des Service

Kunden möchten sich gesehen und gehört fühlen, unabhängig davon, wo sie sich an Sie wenden. Machen Sie sich bei Ihren Kunden nach, nachdem ihre Probleme gelöst wurden.

Kunden-Follow-up-Umfragen sind ein großartiges Instrument, um nach dem Service zu beurteilen, wie Ihr Kundendienstteam geht.

Unabhängig davon, ob sich ein Kunde über Instagram DM oder einen Chatbot auf Ihrer Website an Ihr Unternehmen wandte, ist es wichtig, dass Kunden wissen, dass sie für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind.

Messen Sie, was zählt

Kundensupport -Manager sollten wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) verfolgen, um die Leistung der Mitarbeiter genau zu bewerten und die Kundenzufriedenheit zu pulsieren.

Einige gemeinsame KPI -Unternehmen werden messen wollen, sind:

• Erste Antwortzeit: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen Kunden erreicht hat, nachdem er sich um Unterstützung gewandt hat.
• Durchschnittliche Auflösungszeit: Wie lange dauert es, um ein Problem zu lösen, beginnend von dem Moment, an dem der Kunde das Ticket abschließt.
• Kundenzufriedenheit: Wie glücklich ein Kunde mit dem Support -Niveau ist, den Ihr Unternehmen bietet.
• Soziales Gefühl: Was Benutzer über Ihr Unternehmen über beliebte Social -Media -Plattformen hinweg sagen (von Ihrem Markennamen bis hin zu Ihren Produkten)
• Lautstärke nach Plattform: Welche Kanäle die meisten Anfragen zur Unterstützung erhalten, um besser zu priorisieren, wo Ihre Kundendienstteams ihre Zeit verbringen.
• Ausgabearten: Die Arten von Themen, die Sie am häufigsten sehen, wie häufige Probleme mit Versand oder Qualitätsbedenken.

Durch die Messung dessen, was am wichtigsten ist, können Unternehmen kritische Probleme bestimmen, bevor sie weit verbreitet sind.

Wenn die Kunden beispielsweise weiterhin Bedenken hinsichtlich der kurzen Akkulaufzeit in einer Zahnbürste auf Tiktok aussprechen, kann das Unternehmen dies für sein Produktteam markieren, weiter nachschlagen, ob es sich um ein kleineres Problem handelt, das sich auf eine Reihe von Sendungen auswirkt, oder beurteilen, ob ein größeres Problem mit der Qualitätssicherung im Spiel ist.

Soziale Unterstützung zu einem CX -Unterscheidungsmerkmal machen

Die Verwendung von Social Media als Kundendienstwerkzeug ist nicht verhandelbar.

Die Social -Media -Landschaft ist nicht mehr nur ein Forum zum Spaß. Es hat sich so weit entwickelt, dass Kunden aktiv nach Unterstützung suchen und ihre Bedenken für die breitere Öffentlichkeit aussprechen.

Es ist ein Service -Schlachtfeld, auf dem Marken die Kundenbindung entweder gewinnen oder verlieren.

Social Media muss ein Kern-Support-Kanal sein, nicht nur ein netter bis periodischer Überprüfung.

Wenn Ihre soziale Unterstützung Ihre Online -Unterstützung widerspiegelt, unterscheiden sich Marken von den Unternehmen, die nicht mit Geschwindigkeit und Empathie reagieren.

Der erste Schritt, den Sie unternehmen können, besteht darin, heute Ihre Social -Media -Unterstützung zu prüfen.

Fragen Sie sich: Ist die Antwortzeit für die Reaktionszeit für Geschäftstreffen? Ist Ihr Team mit den besten Werkzeugen ausgestattet, um eine reibungslose Unterstützung zu ermöglichen? Und wie wird Ihr Unternehmen Probleme eskalieren, wenn sie auftreten?

Die Marken, die langfristig gedeihen werden, sind diejenigen Gebäudesysteme für Service, nicht nur Likes, heute.

Weitere Ressourcen:

• Social Media Branding: Wie man es richtig macht
• Der Aufstieg der Mikrokommunitäten: Was bedeutet dies für Social-Media-Vermarkter
• Social Media Marketing: Ein vollständiger Strategie -Leitfaden

Ausgewähltes Bild: Accogliente Design/Shutterstock