Soziale Kundenbetreuung: I Segreti per farla al meglio nel 2025

L’assisenza Clienti Sui Social Media Non è Mai Stata così wichtige. L’81% dei clienti si Aspetta un servizio più rapido grazie alle nuove tecnologie, e il 65% lo vor, se zu geben più del solito.

Poiché i clienti continuano eine Spendel -Con Cautela in Seguito All’inflazione post -Covid, la concorrenza per i loro soldi Sta aumando. MA IL COSTO NON è IL FATTORE PRINCURALE CH Determinimum SE Qualcuno Comprerà Da te. L’80% delle persone asma che l’esperienza che un marke Offre è wichtige quanto i suoi prodotti o servizi.

La Tua Assistenza Clienti Sui Social Media hat einen Plasmare -Quell’esperienza con la tua organizzazione beigetragen.

Scopri Che Cosa Le Persone Si Aspettano Dall’assistenza Clienti Nel 2024, Gli Strumenti pro Rendere l’assistenza sui Social più semplice Che Mai, e consigli pro assicurarti di Offrire Semper un’Ssperienza Vincente SUI Social.

Che cos’èl la soziale Kundenbetreuung?

L’assisenza Clienti Sui Social Media bestehen Nell’offrire Supporto o servizio ai tuoi Clienti Tramite I Social Network, Come Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Tiktok, WhatsApp o qualsiasi altra piattaforma. Fügen Sie Rispondere ein Domande di assistenza nei commenti dei post pubblici sui Social Media ein, die über Messaggio Privato diskutieren.

Perché l’assi Assistenza Clienti Sui Social Media è così wichtige?

1) Perché è ciò Che Tutti Vogliono

Quasi un terzo dei clienti (28%) asolvere unproblema se non riesce a trovare da Solo online la Risposta. Questa prozentualer Verkauf al 38% pro i Millennial E al 39% pro La Gen Z.

TRA Coloro Che Non Rinuncerebbero Subito, in Medien 26,5% Tra le Generazioni Afferma Che Rinuncerebbe Se Dovesse Restare in Attesa al Telefono pro Parlare con qualcuno.

Utilizzando I Social Media Nel Tuo Team Di Assistenza Clienti, Puoi Rispondere iStantaneamente con Strumenti Come I Chatbot di ai per mantenere coinvolti questi clienti rapidi e risolvere i loro Problemi. (Più avanti nell’articolo parleremo dell’impostazione di chatbot e altri strumenti.)

2) Perché costruisce relazioni con c Clienti

Nella Nostra Ricerca Social Media Consumer Trends 2024, Oltre la Metà (53%) Delle Persone Afferma Che La Cosa Più Interessante Che un Brand Può Fare Sui Canali Social è Rispondere Rapidamente ein Domande e commenti Diretti.

Wagen priorità a un servizio rapido efficace costruisce fiducia con c Clienti Potinsiali e. esistenti. Può Perssino Aiutare Ein Trasformare -Clienti Arrabbiati in Fan Leali del Brand.

3) Perché aUenta la Brandbewusstsein

I Social Media Sono di Gran Lunga il Miglior Contlenitore in Cui -Ausbaus il Budget DI Marketing. Per i Brand B2B, I Social Media Sono Reaktionsraum di più accocisizioni di clienti Rispetto a qualsiasi Altro Canale, entschuldigen Le Pubblictà digitali e l’Emapd Marketing.

Quando Rispondi ai commenti pubblici in ottica assistenza clienti, nicht solo stai rispondendo alla domanda, ma stai alche mostrando la tua konkurrierte

Rispondere ai commenti aiuta verankern Sie eine Incrementare l’Edgation, Cosa Che Può Migliorare Le Performance Organiche dei Post vernachlässigte Algoritmi – Sopattutto su Instagram, Dove Più qualcuno ha interagito con te in passato, più vedrà i tuoi nuovi post.

Kommen Sie vor Un’Ottima assistenza Clienti Sui Social Media: 10 Consigli

Dove dovresti concolree i tuoi sforzi di assi Assistenza clienti Sui Social Media? Kommen Sie Puoi Ottimizzare I Tuoi Social Media pro l’assi Assistenza Clienti? Kommen Sie von einem Sapere Se la Tua Strategia di assi Assistenza Clienti Sta Funzionando?

Continua A Leggere pro Trovare Tutte Le Rispost a Queste Domande, Issieme AD Altri Consigli per Gestire al Meglio L’Assisza Clienti Sui Social Media.

1. Rispondi Rapidamente

Il 77% dei clienti si Aspetta una Risposta Infordernata Quando contatta un’azienda.

Preoccupato di stare al passo? Non -Sei il Solo: IL 53% Dei Social Media Marketinger Si Senden Sopraffatto Nel Gestire Così Tante Piattaforme. SE Non Hai 10 Mani e 20 Pollici pro Rispondere Manualmente Tutto il giorno a commenti e dm, Hootsuite Posteingang è qui pro aiutarti.

Hootsuite Posteingang Colma il divario tra Engagement E assistenza clienti Permettendoti di rispondere a commenti e messaggi Diretti su

Oltre a velocizzare le risposte, l’intero team può usare Hootsuite Postbox pro Smistare e assegnare le Conversazioni, Impostare avvissi per i messenaggi che Richiedono Risposta unmittelbar unmittelbar unmittelbar so. Tua Assistenza Clienti Sui Social Funziona.

USA il Chatbot Generativo di Hootsuite Posteingang pro Rispondere istantaneamente A FAQ kommen „Quali Sono i voStri orari?“ o “Offrite Spedizione Gratuita?”, Riducendo Fino All’80% il Volumen dei Messaggi del Team.

In Più Chatbot Lavorano 24/7, Quindi Puoi Davvero Spegnere il Telefono Mentre Dormi. (Andrà Tutto Bene, Promesso).

Hootsuite Postbox Ha Tutto Ciò Che serviert pro Rendere Semplici, Rapide e piacevoli per i clienti le risposte cocin -plattform e la collaborazione tra Team. SI Integra Anche Con Salesforce, Einverständniserschaft Al Team di Supporto di Gestire Tutte Le RichISTE Dei Clienti (Inclusi I DM) in Unico Canale Semplice da usare.

Scopri di più sull’inegrazione Hootsuite con salesforce.

2. USA IL Social Hör nach Comprendere Meglio I Tuoi Clienti

In Tutti i tipi di organiszazioni, ich clienti Desiderano Esseer Ascoltati. L’Delman 2024 Trust Barometer Ha rilevato che il Desiderio di far Sentire le Proprie Preoccupazioni e la possibilità di porre domande si collocano tra le prime tre priorità pro i clienti in tutti i settori: business, non profit, governo treo treo media.

Ascoltare i tuoi clienti li porta ad avere più fiducia in te.

KOMMEN SIE PUOI ASCOLTARE ATTIVAMENTE SUI SOZIAL MEDIEN? Utilizzando Strumenti di Soziales Zuhören, Naturalmente – E il Migliore Al Mondo è Integrato Direttamente in Hootsuite, E Si Chiama Talkwalker.

Oltre ein Scopire Che Cosa Dicono I Clienti Nei loro commenti e messaggi online, il Social Hörverfugnis di avere una visione d’Sesieme del Sentiment Verso il Brand – cioè di ciò Che Le Pensano della tua azienda – e di come camno Cambine Nel Tempo. Ciò può aiutarti a individuare potinsiali problemi di pr Nelle fasi Iniziali, Permettendoti di Rispondere Rapidamente e di ottenere Feedback Preziosi durante e dopo lanci ed Eventi.

Il Social Hör è Anche un eccellente Strumento di ricerca. Con Hootsuite Hören Puoi Scopire Che Cosa Le Persone Vogliono Sapere Su Determinati Argomenti e scansionare automaticamente miliardi di fonti online pro individuare post e menzioni Che Riguardano te, i tuoi prodotti o qualssiasi altrra parola volaviVe Chefichi. L’interazione con questi post ti permette di cosstruire relazioni e rafforzare il tuo pubblico.

Vuoi un esempio? UN Thread Su Reddit in Cui Qualcuno Chiede Raccomandazioni. Interien in Questi Post con un mischen di condenuti promozionali, kommen nell’immagine qui sotto, e contenuti informativi, kommen offrire un consiglio Strategico (Se è ciò Che l’uTente sta chiedendo).

Hootsuite Hörer Rende Laich Scoprire:

• Hashtag e diskussioni di tendenza su qualsiasi argomento.
• Che Cosa Dicono Le Persone Su di te (o Sui tuoi concorrenti).
• Einsicht, pro Esempio se più persone parlano di te questa settimana Rispetto Alla Präzedenzfall.
• Post popolarei sia di Sentiment positivo Sia negativo, così puoi Rispondere.

Hootsuite Hören ti Fornisce i dati concreti di cui hai Bisogno per creare e valutare la tua Strategia di assi Assistenza Clienti Sui Social. Ti dà anche Insight E Feedback Preziosi Su Tutto: Dalle Caratteristiche dei Prodotti A Come Le Persone Parlano di te Rispetto ai tuoi concorrenti.

3. Betrachten Sie die Canali -Separati pro il tuo sozialer Kundenbetreuung

Eine Seconda della Dimension della tua Publikum Atuale o di come Gestisci commenti e messaggi, Potresti Voler Creare Canali Separati pro l’assisenza clienti. Questo Può Aiutare Ad Accelerare Le Rispost se Non Sono Mescolate Con Altri Commenti. Anche SE, Idealmente, l’Ottivo èrispondere a tutti i tipi di commenti il ​​prima possibile (o istantane8 con i chatbot ai, komm Accennato prima!).

Se Scegli Questa Strada, Aggiungi „Hilfe“ Al Nome Della Tua Azienda, come l’act @Airbnbhelp Su X.

Betrachten Sie Anche opzioni come @nomeaziendasupport o @asknomeazienda. Assicurati di indicare il Canale di assistenza clienti nella bio del tuo Account Prinzipale in modo Che le Persone Sappiano Dove Contattarti.

4.. Imposta Aspettative Chiare

Ein Meno che tu Nonstia utilizzando una Risposta automatica o un -chatbot pro Rispondere unmittelbar messen in arrivo (cosa che dovresti fare…), assicurati di Dichiarare Chiaramente Quando I Clienti Posono Aspettarsi Una risposta.

Può Esseer nella tua bio, ma ovviamente non tutti la vedranno prima di contattarti.

SE Rispondi Solo Durante l’Orario di lavoro, Dillo. SE Offri Assistenza 24/7, Dillo. Offri Supporto in Più lingue? Ottimo, Dì Anche Questo.

5. comprendi le bevorzugung Geografiche

Secondo una ricerca di salesforce, facebook è il Principale Canale di assi Assistenza Clienti Social A Livello Mondiale, Tuttavia, Esistono Grandi Unterschiede eine Seconda della Zona. WhatsApp è il Canale di assi Assistenza Social Più popolare in Molte aree Geografiche, tra cui Germania, Indien, Italia, Paesi Bassi E Altre.

In Giappone, IL 95% Degli Utenti Social Chatta Conline, mentre youtube ova il primo posto come piattaforma soziale, con l’88% di penetrazione.

Questo Mostra Quanto Sia wichtige conoscere la tua publication e do to ve Si sta Collegando con i vari marchi. È anche wichtige Che le organizzazioni Globali Adottino unanwendbar Regionale All’Isistenza Clienti Sui Social pro Garantire il Successo.

6. Rispondi a Tutti

Va da Sé, Ma fai del tuo meglio pro Rispondere a tutti i commenti e messaggi. Non Solo è Educato e aiuta a cosstruire relazioni, ma Rispondere Regolarmente Al Tuo Pubblico Può Anche Spingere I Tuoi Contenti Nell’Algoritmo. Meglio di così…

In Più, Aumenta l’Edition del tuo Account E, pro Chiunque visualizzi post, dimostra che tieni ai tuoi clienti.

7. USA l’intatenza artificiale pro tempi di Risposta più rapidi

Komm puoi offrire un servizio Personalizzato e cordiale su larga scala? Risposta: Chatbot.

IL 61% delle persone bevorzugt usare canali selfice pro i problemi semplici e il 55% sta già utilizzando chatbot di ai pro interagire con marke.

ECCO Perché IL 70% Dei -Führer Aziendali Vorbehalten von Incorporare l’A nei Touchpoint Clienti Nei Prossimi Fälligkeit Anni, con il 57% Che indica i chatbot come priorità assoluta.

GLI ai chatbot di oggi non Forniscono Solo Rispost programmieren (Anche se Sono Ancora Ottimi pro Creare un servizio faq rapido e semplice).

Gli ai chatbot moderni comprendono il contesto, ricordano l’intera Conversazione pro Capire pienamente il problema e adattano il linguaggio pro Rispondere in modo chiaro, accurato e, sopatto, cordiale.

Questa Personizzazione è Fondamentale Per Garantire Che l’Interazione Cliente -Chatbot Sia Positiva, Cosa wichtige Perché il 68% dei clienti asma Che Non -Userebbe di nuovo il chatbot di un’azienda se ha avuto in passato una cattiva esperienza

Con Hootsuite Posteingang Non dovrai preoccuparti di questo. Oltre eine potentielle Handbuchung ein Kommentar ein Kommentar e dm su tute le piattaforme direttamente nella Dashboard Hootsuite, Puoi Impostare Rispost Automatiche e il tuo chatbot ai Personizzato e mehrstimmige Che Stupirà i clienti, non lià scappare.

8. Monitora le Analytics Dell’assistenza Clienti Sui Social

C’è un detto tra i Vermarkter: Nicht -Puoi Sapere Dove Stai und und nicht hai tucciato i melden delle analytics di dove sei stato.

Mentre Probabilmente stai già monitorando elementi come crescita dei Anhänger, Tasso di Engagement, commenti, wie e così via, stai monitorando le metriche Che ti Diranno se la tua customer care sui Social Funziona o no?

Le Metriche di Kundendienst Che dovresti Tracciare Sono:
• Tempo Medio di Risposta
• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Netto -Promoter -Score
• Volumen dei Messaggi
• PROPIZIOLE DI RISPOSTE Automatizzat vs. Rispost UMANE (SE STAI Automatizzando con un -chatbot o con automatisch)

Sai Che Cosa ti fa risparmiare un sacco di tempo nel mettere Insieme Questi Bericht? Hootsuite Analytics. Misura Campagne Organiche EA Pagamento, Commenti, Messengi, Engagement E Molto Altro. Personizza Report Dall’aspetto Professionale in Pochissimo Tempo, Automatizza la Consegna per E -Mail.

Monitorare nel tempo le metriche di assi Assistenza Clienti ti moStrerà come stai migliorando e quando la tua Strategia di assistenza sui Social Ha Bisogno di Essere Ritoccata.

9. Sappi Gestire IL Feedback Negativo

Per lo più Internet è un Luogo Stimolante e Amichewole, Ma a Volte Sembra che un certo commentatore voglia Solo Provocare. Non Alimentarlo.

Questo Non -Signal Ignorare I Commenti Negativi. ANZI, DOVRESTI RISPONDERE IL PIù Rapidamente Possibile ai clienti Insoddisfatti pro Evitare che Succeda di nuovo e pro cercare di ribaltare la coitorazione.

Il Tempo è spesso Fondamentale con le esperienze negativ: un errore di consegen, un prodotto diffettoso, ecc. Rispondere Rapidamente dimostra che tieni a rimediare.

MA C’è Differenza tra un feedback negativo reale e una storia non vera pensata pro fangare la tua reputazione o immagine di Marke. Questa differenza può diventare perssino la definizione legale di diffamazione, kommen nel caso di un uomo kanade condannato a pagare 90.000 $ $

Sebbene Le Azioni Legali Grundlage Su una recension Siano selten, è wichtige protegere la tua reputazione senza „Gettare Benzina sul fuoco“ Che I Troll Amano.

Quando Rispondi A UN COMMETO OA UNA RECIENTE NEGATIVA, RICORDA DI:
• MENTENERE UN TONO PROZEALE: Nicht lasziare Che l’Emotività Abbia la meglio. È spiacevole leggere un boto negativo, sopattutto se Sai Che non è Vero, MA Mantieni la Risposta il più neutrale Possibile, Pur Restando Cordiale e d’Aiuto.
• Rimettere La Palla al Centro: Ringrazia pro il Feedback e offri di discutee personmente del problema über messenaggio privato o telefono. Ora sta a loro parlare direttamente con te invece di nascondersi dietro uno schermo. Se è un Caso Genuino, Ti Contatteranno.
• SE Possibile, Affrontare Eventuali falsità PALESI: Qualcuno ha scritto che il tuo bagno era fuori uso (e non era vero)? Ringrazia pro il Feedback Ma Suggerisci Cortesemente Che Potrebbero Confondersi Con un Altro Locale, Dato Che il Tuo Bagno Era Perfettamente Funzionante Quel Giorno. Questo aiuta a Ridurre l’effetto della recision su chi la legge.

Ricorda: Hootsuite Hören è il tuo alleato pro monitorare canali oltre ai tuoi profili social, come yelp e google reviews, oltre a oltre miliardi di fonti, inclusi i podcast.

10. Sii -Moderate Raggiungibile

Automatizzare i Compiti Dell’assistenza clienti Sui Social è Notario pro Rispondere Rapidamente a tutti. Molti Clienti bevorzugung Anche Rispost istantanee Alle FAQ, Che Siano Fornite da una persona o da un bot.

Ma a volte i clienti hanno Bisogno di parlare con un Esseer Umano. Sumtazioni Complesse in Cui non c’è un percorso logico „se Suctede Questo, Allora Quello“ Devono Esseer Diskusse Persona eine Persona.

Oltre a garantire che ogni cliente posa raggiungere in qualche modo un membro del tuo Team di Supporto Umano, Potresti Prendere in Betrachtung in Betrachtlichkeit l’offerta di un’opzione di assistenza Premium. Quasi la metà dei clienti (47%) è Disposta a Pagare di più se riceve un servizio migliore. OFFRIRE UN ACCOT VIP CON Accesso Più Rapido All’assistenza Umana Può Diventare un forte elemento differenziante Rispetto Alla Concorrenza.

Quando I Clienti Interagiscono Con il Tuo Team di Supporto, Non Avere Paura di Essere Umani Anche voi. Ammettete e scusatevi per gli Fehleri ​​e Zustimmung AI Membri del Team di Mostrare la propria Personalità (in Modo Professionale) Quando Lavorano Con i Clienti.

Statistiche Sull’assistenza Clienti Sui Social

• Il 74% dei clienti si Aspetta di poer fare online con il tuo Marke Tutto ciò Che Può Tarif di persona o al Telefono.
• Le organizzazioni Che Usano l’Ai, komme ich Chatbot, per l’assistenza clienti Sui Social Hanno Ricavi Superiori Del 25% Rispetto A Chi Non La USA.
• Rispondi al 90% dei messaggi dei clienti entro 15 minuti pro ottenere il badge „molto reattivo“ Sulla Tua Pagina Facebook.
• Oltre un miliardo di persone contatta le aziende su facebook ogni settimana.
• IL 91?lle Organizzazioni è su Facebook, Con Instagram (86%) E LinkedIn (80%) A Seguire.
• IL 56% dei Clienti Pensa Che i Brand Debbano Esseer Più „Relatable“ (Trovi Suggerimenti Nel Nostro Report Social Media Consumer).
• L’Utente Social Medio USA Sette Piattaforme vielfältig Ogni Mese.
• Solo il 3% dei Marke Misura Il Sustiment Com Parte Dell’roi Social. Unfall! AUTOMATIZZELLO CON HOOTSUITE Hören, Amici.

Esempi di Assistenza Clienti Sui Social (Fatta Bene)

1) Bank of America: Rispost Personizzat

Ein Volte Un Cliente Può Mandarti un messaggio privato e poi pubblicare veranker unpost pubblico sul suo Problema. Nellesempio Qui Sotto, Bank of America Risponde con unmessaggio Personalizzato Facendo Sapere al Cliente Che ha Preso in Carico il Suo Problema e su quale Canale Social Risponderà.

Punti Extra per la Firma del nome dell’addetto All’assistenza alla fein di tutte le interazioni, così i clienti sanno con chi stanno parando.

2) Tesla: Superstar del soziales Zuhören

È lace idee i post pubblici in cui le persone ti taggano. Fai un passo in più con strumenti di Social Hör -Che -Scandagliano -Web pro Menzioni Non Taggate del Tuo Marke (o di Altre Parole Chive).

Tesla ha offerto un suggerimento extra nella sua risposta che il cliente probtrabilmente non si Aspettava, Migliorando HuwiRiormente Customer Experience.

Promemorie: il Social Hör è inkluso in Tutti i Piani di Hootsuite!

3) Spotify: Aggiornamenti Proattivi

Sul Suo Canale Dedicato All’assistenza Clienti, Spotify Pubblica Informazioni Su Problemi Noti e Invita Gli Utenti Ein Mandare un messaggo privato pro problemi spezifisch dell’Account.

Centrividendo Informazioni in Modo Proattivo, Spotify Può Ridurre il numero di messaggi Che Riceve E Mostrare La Propria Dedizione Alla Risoluzione Dei Problemi.

4. Telus: l’Itoranza di Essere Chiari

Quando UN Cliente COMSION SUI SOCIAL CON UN PROBLEMA, Probabilmente dovrai Parlarne über Messaggio Privato pro Risolverlo. FAR SAPERE AI COMPLEI DI SCRIVERTI è una cosa basilare ma wichtige da einschließlich nella Risposta.

Ein Volte però Indirizzarli A UN Link è la Soluzione più utile. In Ogni Caso, sii Chiaro su Che Cosa Deve Il Cliente pro risolvere il suo Problema.

5) GoPro: Rispondi in Tempo Reale Se lanci un nuovo prodotto

Anche se dovresti puntare arispondere rapidamente semper, presta partikel attenzione ai post wichtige gli anununci di nuovi prodotti. Gopro ha risposto a domande – e ach -up – in tempo reale nell’annuncio del suo ultimo lancio.

Pronto a potekiare la tua assistenza clienti sui Social Media? USA IL Social Hör nach Scopire Che Cosa Le Persone Pensano Davvero di te e assicurare Rispost Rapide A Tutti I Commenti e Messaggi con collaborazione im Team, Avvissi, automatisch repry e Chatbot in Hootsuite Inbox. Inoltre, Pianifica I Contgenuti Su Tutti I Tuoi Account da unica Dashboard. Prova Hootsuite gratis oggi.