Atención al cliente en redes soziale: los mejores consejos y herramientas

La atención al cliente en redes soziale ha cobrado más Importancia que nunca. El 81% de los useuarios espera respuestas más rápidas gracias a las nuevas tecnologías, y el 65% las exige cuando gasta más de lo gewohnheitsmäßig.

En un mundo de bloción nach der Covid, Los-Kunde Siguen SIENDO CAUTELOSOS CON SUS COMPRAS, ASí Que La Competencia Entre Marcas Para Atraerlos Va en aumento. Y, en este contexto, el precio no es el único faktor decisivo: el 80% de las personas afirma que la expercia que ofrece una marca es tan relevantes Como Sus productos o servicios.

La atención al cliente en redes sociales es clave para dar forma eine ESA EREXPERCIA CON TU organisción.

Descubre Qué Esperan Las Personas de la atención al Cliente en 2025, Explora Qué Herramientas Facilitan la atención al cliente en redes Sociales yaprende consejos para asegurarte de OFRECER UNA ERFLUCHE INTRIERENCADICE EN CADA INTERACMIón und Redes Soziales.

¿Qué es la atención al cliente und redet soziale?

La atención al cliente en reces sociales bestehen en Brindar soporte y servicio a tus clientes a Través de Plataformas Como Facebook, Messenger, Instagram, Tiktok, WhatsApp, Entre Otras. Esto inkluye Responder Dudas de Soporte en los comentarios de publicaciones públicas y atender Consultas Mediante Mensajes privados.

Por Qué es tan wichtige la atención al cliente und redet soziale?

Es lo que las personas queren

CASI UN Tercio de los Kunden (28%) Desine de Resolver un Problema Si no cuentra la respuesta en línea por sí mismo. ESA CIFRA SUBE A 38% ENTRE LOS MILLENILS YA 39% EN LA GATERACIón Z.

De los que no verlassene assaría de inmediato, un promedio de 26,5% en todas las generaciones reconoce que dessistiría si tuviera que que que que en espera para hablar conguien.

Al USAar Las redet soziale und equipo de tención alte cliente, puedes responder al Instante Con herramientas Como Chatbots de ia Para Mantener A Estos -Kunde (Que Cada vez se Mueven más rápido) Komprometidos y Resolver Sus Problemas. (Más Adelante en el Artículo Veremos Cómo Configurar Chatbots y Otras Herramientas.)

Fortalece La Relación con los Kunden

En nuestra Investigación „Tendencias de Consumidores en redes Sociales 2024“, Más de la Mitad (53%) de Las Personas Afirmó Que Lo Más Atractivo Que Puede Hacer una marca en resem Responder

Priorizar una atención rápida y eficaz genera confianza tanto en los clientes potenciales como en los ya existes. Inkluso, puede ayudar a convertir a los clientes enfadados en fieles defensores de la marca.

Potencia El Reconocimiento de Marca

Las redet Sociales Sohn, De Lejos, El Mejor Canal Para Invertir Tu Presupuesto de Marketing. Para Las Marcas B2B, Las redet soziale Generationen Más Captación de Clientes Que Cualquier Otro Canal, Incluida la Publicidad Digital y El Marketing Por Correo Electrónico

Cuando antwortet auf einen Comentarios públicos desde la perspectiva de la atención al cliente, keine Solo -Wettbewerbe la Duda, Sino Que También Les Muestras tu Erlebnis und PersonalIdad ein Quienes Visitan Tu Página.

ADEMás, Al Interactuar en Ayuda A Mejorar El Rendimiento Orgánico de Tus Publicaciones en los algoritmos – Besonders Instagram, Que Toma en cuenta las Interacciones pasadas con los usuarios para mostrarles más de tu contenido nuevo.

10 Consejos Para ofrecer una atención al cliente execepcional en redes soziale

Dónde Debes Centrar tus Esfuerzos de atherción al Cliente en reduziert die Soziale? ¿Cómo puedes optimizar tus redet sociales para la atención al cliente? ¿Cómo Sabes si tu estrategia de atención al cliente está Funktionando?

A Continuación Encontrarás las respuestas a estas preguntas y más consejos para triunfar en la atención al cliente und redes Sociales.

1. Respect rápido

EL 77% DE LOS KENIKEN ESPERA UNA INMETA IN MEDIATA AL CONTACTAR A UNA EMPRESA. ¡Uy!

¿Te preocupa no Darte ABASTO? NO ERES EL úNICO: EL 53% DE LOS EXPERTOS EN Marketing en -Sociales Seiente Abrumado Gestionando Tantas Plataformas. Si no tienes 10 Manos y 20 Pulgares Para Responder Comentarios y Mensajes Directos Todo El Día, Hootsuite Postbox Puede Ayudarte.

Hootsuite Posteingang Cierra la Brecha entre las Interacciones y la atención al cliente al genehmigen Contestar Comentarios y Mensajes Directos de Todas tus redet soziale en un solo lugar, Directamente Desde tu tablero de Hootsuite.

Y más que Solo acelerar las respuestas, tu Equipo Entero puede usar el Postbox de Hootsuite para filtrar y assignar Conversaciones, Activar alertas para los mens mensajes que necesitan tención inmediata y vercuiten de befriedigte deluite Analytics, Para Así Saber Si Tu atención al Cliente Está Funcionando.

“Cuál es Su Horario?” u “¿von recen envío gratis?

ADEMás, Los Chatbots Funcionan 24/7, Así Que ¡puedes apagar el teléfono miENTRAS Duermes! (Tranquilo, Todo Estará Bien.)

Hootsuite Postbox Cuenta con Todo lo necesario para que las respuestas en varias plataformas y la colaboración Entre Equipos Sean Fáciles, Rápidas y Agradables para tus kunden. Incluso SE Integra con Salesforce, lo que Permite A Tu Equipo de atención al Cliente Gestionar Todas Las Consultas (inkluidos los dms) en un único Canal Que ya Conocen.

Conoce Más Sobre la Integración de Hootsuite Con Salesforce.

2. Utiliza la Escucha Social Para Komprender Mejor ein TUS -Kender

En Todo Tipo de organisatores, LOS -Kunde Desean Ser Escuchados. El Barómetro de Confianza 2024 de Edelman Reveló Que Atender Sus preocupaciones y la la posibrilidad de hacer preguntas están entre las tres prioridades Principales de los Kunden en todos los sectores: empresas, ong, gobierno y medios.

Escuchar A TUs Kunde Hace Que Confíen Más en ti.

¿Y cómo escuchar acitye lo que soede en las redes? Con Herramientas de Escucha Social, Por Supuesto. La Mejor de Todas, Talkwalker, Está Integrada Directamente en Hootsuite.

ADEMás de Saber Qué dicen los Kunden en sus comentarios y mensajes en línea, la Escucha Social te da una visión más Amplia Sobre el sentimiento hacia tu marca – la que la gente piena de tu emprea – y cómo este cambia con el tu Esto te Permite -Detektar positionierter Problemas de reputación desde Sus primeras señales, Responder Rápidamente y Obtroalimentación Valiosa Durante y después de lanzamientos o eventos.

La Escucha Social También es una gran herramienta de Investigación. Con Hootsuite Hörpuedes Descubrir Qué Dean Sabre las Personas Sobre Certos Temas y Escanear Autoticamente Millones de fuentes en línea para localizar publicaciones y Menciones de tus productos, marca o cualquier palabra clave especifiques. Esto te Permite Interactuar en Esas Publicaciones yí Desarrollar la relación con tu audiencia.

Betrachten Sie, por ejemplo, unhilo de Reddit en el que alguien pide recomendaciones. Súmate A estos tipos de publicaciones con algún condenido promocional (como en el ejemplo de abajo) o informativo, como un consejo estratégico (siso es lo que u uusuario pide).

Hootsuite zuhören te ayuda a Horntrar fáisticale:

• Hashtags en tendcia y Conversaciones Sobre Cualquier Tema.
• Lo que las personas están diciendo sobre ti (o tu competencia).
• Datos estadísticos. Por ejemplo, si las personas te han mencionado más esta semana gegen la anterior.
• Publicaciones populäres que reflejan sentimientos tanto positivos como negativos para que puedas actuar konforme A ESO.

Hootsuite Hören von RECE LOS DATOS CONCRETOS Quesitas Para Crear y Evaluar Tu Estrategia de ATención al Cliente und Redes Sociales. Además, te brinda información valiosa y comentarios sobre tipo de temas: Desde las características de tus productos hasta cómo habla la gente de ti en vergleichung con tu competencia.

Descubre Cómo la Escucha Social Puede Marcar La DiFerencia para ti:

3. Betrachten Sie die Crear Canales separados de atención al cliente en reces socales

Dependiendo del tamaño tatsächliche de tu audiencia o de cómo Gestionas los comentarios y mensajes, Puede ser Conveniente Crear Canales Especticos para la atención al cliente. Esto Puede Ayudarte Ein Responder Más Rápido Si ESAS Consultas No se Mezclan con otros comentarios. Aunque, Idealmente, El Objetivo es Responder Todo Tipo de Comentarios Lo Antes Sachbar (¡o al Instante con Chatbots de ia, Como Mencionamos Antes!).

Si optas por esta opción, lo más común es añadir la palabra “helfen“O”Ayuda”A Tu Nombre de Usuario de Esa Cuenta, Como la Cuenta de Airbnb en x: @Airbnbhelp.

No Olvides Listar Tu Canal de ATención al Cliente en la Biografía de tu Canal Principal Para Que Los Usuarios Sepan Dónde Contactarte.

V.

Ein No -Ser -Que verwendet Respuestas Automáticas O UN Chatbot Para Responder Los Mensajes -Teilnehmer de inmediato (Cosa Que Deberías Hacer…), asegúrate de informarles klaramente a tus kunden cuándo puden Esperar tu respuesta.

Esto Puede Estar en tu Bioografía, Aunque Nr.

Si Solo antwortet Mensajes Durante El Horario Laboral, Indícalo Claramente. ¿OFRECES ATENCIón 24/7? Perfecto, Comunícalo También. ¿Brindas soporte en varios idiome? ¡Genial! ASEGúrate de que tus clientes lo sepan.

5. Comprende Las Preferencias Geográficas

Facebook es el Canal de atención al cliente en regelt die sozialen más utilizado a nivivel mundial, según una Investigación de Salesforce. Sünde Embargo, Las Preferencias Varían Signifikante Según la Región. Por ejemplo, whatsapp es el canal más populär para la atención al cliente en redes soziale en Países Como Alemania, Indien, Italia y Holanda.

En japón, 95% de los usuarios de redes sociales utilizan line para enviar menssajes, Metras Que YouTube es la plataforma Social Más Utilizada, con un 88% de Petración.

Esto Demuestra la Importancia de conocer a tu audiencia y enttender en qué plataformas están interactuando con las marcas. Para las organisciones Globales, adoptar unfoque regionaler en la atención al cliente eng soziale Escial Para Garantizar el éxito.

6. Respóndele a todos

Esto no debería ni ser necesario decllo, pero haz un esfuerzo por responder los comentarios y mensajes de Todas las personas. Kein soloes ambliches Ayuda A Fortalecer Las Relaciones, También Puede Impulsar tu contenido en el algoritmo. ¡Es un ganar-ganar!

ADEMás Impulsa Las Interacciones Con tu Cuenta Y, Cualquiera que vea tus publicaciones, Notará que te Importan TUS -Kunden.

7. USA Ia Para Ofrecer Respuestas Más Rápidas y Mejorar Tu Atención

¿Cómo puedes of recer un servicio personizado y cercano a Gran Escala? La respuesta está en los chatbots.

EL 61% de las personas Präfiere USAR Canales de AutoServicio para problemas sencillos, y el 55% ya interactúa con las marcas mediante chatbots de ia.

Por Eso, 70% de los Líderes Empresariales Planea Integration Ia en los Puntos de Contacto Con el Cliente Durante Los Próximos dos años, y el 57% afirma que los chatbots Sohn Su Máxima Prioridad.

Los chatbots de ia ya no se limitan a respuestas programadas (Aunque Siguen SIENDO Ideale Para crear un servicio de faq rápido y sencillo). Hoy en día, entendeiden el contexto, recuerdan toda la Conversación para komprender ein Fondo el problema y ajustan su lenguaje para responder de forma clara, precisa y, sobre todo, cálida.

Este nivel de personización de un chatbot marca la differencia: el 68% de los clientes dejaría de usar el chatbot de una empresa tras una Mala Experiencia, así que raffinar los dialles es grundlegend.

Con Hootsuite Posteingang ohne Rankrás Que Preocuparte por Eso. ADEMás de Poder Responder Manualmente a los comentarios y Mensajes Directos de Todas tus plataformas desde tu Tableero de Hootsuite, puedes configurar respuestas automáticas y Hasta crear tu propio chatbot de ia personalisierado

Descubre Cómo Hootsuite Postbox Puede Ahorrarte Tiempo a ti ya tus Kunden:

8. Monitorea tus estadísticas de atención al cliente en res Sociales redet

LOS Expertos en Marketing Suelen Decir: Kein Puedes Saber A Dónde Vas Si No hat Revisado de Dónde Vienes.

Es muy probable que ya midas el crecimiento de tus seguidores, la tasa de interacción, comentarios, “me gusta” y demás, pero ¿estás siguiendo los indicadores que realmente te dicen si tu atención al cliente en redes sociales funciona?

Las Principales Métricas de atención al Cliente Que Debes Monitorear Sohn:

• Tiempo promedio de respuesta
• Puntuación de Sgriffsgerichtshof CSAT)
• NET Promoter Score
• Volumen de Mensajes
• Porcentaje de respuestas Automatizadas vs. respuestas humanas (si usas unchatbot o una Solución de respuestas automáticas)

Sabes Qué te Ahorra Muchísima tiempo al Generar Tus informiert Con todos Esos datos? Hootsuite Analytics.

Hootsuite Analytics Rastrea Todas tus Métricas Clave und redet die Soziale y te ayuda ein desafrar tu dadero roi sozial, inkluyendo la atención al cliente. ADEMás, Mide Tus Campañas Orgánicas y de Pago, Comentarios, Mensajes, Interacciones y Mucho Más. Con Hootsuite Analytics, Crea informiert Atractivos en un abrir y Cerrar de Ojos, Programma Su entrega por correo y relájate con los datos jugosos (y el matcha late) que te Miener.

Llevar unregistro de tus métricas de atherción al cliente a largo del tiempo te mostrará cómo vas mejorando y en qué momento tu estrategia de atención al cliente en redes Neesita austes.

9.

EN General, Internet Suele Ser un Lugar Inspirador y amigable, pero de vez en cuando aparece Alguien que Solo Quiere Provocar. Kein TE Enganches Con Ellos.

Esto no Signal Signal Ignorar Las Críticas Reales. Al contrario: Reagieren Sie die Antes, die Sie für die Klienten abkunden können, para evitar que el problema se repita y, sies sachbar, Darle la vuelta a la situación.

El tiempo es clave cuando se trata de expercencias negativas (unfehler en la entrega, unproduktdefektuoso usw.). Una respuesta rápida muestra que te primeta resolverlo.

Ahora Bien, Hay una Diflerencia entre una Crítica Fundada y un comentario Malintencionado Que Busca Dañar tu reputación. En casos extremos – COMO EL DE UN HOMBRE EN CANADá Que Tuvo Que Pagar 90.000 USD por Diflyar A UN Negocio con Reseñas falsas – Inkluso podría Haber implicaciones legales. Aunque es raro llegar a ese Punto, Conviene Proteger tu marca sin „echarle más leña al fuego“, pues eso es lo que buscan los trolls.

Al Responder Eine una crítica negativa, zehn en cuenta:

• Mantén el Professionalismo: Kein Dejes Que Las Emociones te dominieren. Aunque Sea Frustrant Leer Algo Falso, Procura que tu respuesta suene neutral, verliebter útil.
• Devuélveles La Pelota: Agradece El Comentario y ofrece Hablar Directamente Por Mensaje privado o por teléfono. Ahora la Decisión Está de Vuelta en Su Cancha: Si Su Queja es Genuina, te contactará.
• Corrige Amablemente Las Falsedades: Por ejemplo, si alguien reclama que tu baño no servía (cuando no es así), Agradécele la beobachtungsación y sugiérele cortesía que quizá lu Confundió con otro lugar, ya que el día en cuestión todo. Así reduziert El Impacto de la Reseña en Futuros Lectores.

Recuerda: Hootsuite zuhören Es tu aliado para monitorear canales más allá de tus perfiles soziale, Como Yelp, Google Reviews y Millones de Fuentes Más, Incluyendo Menciones en Podcasts.

10. Sé Accessible

Automatizar Algunas de las tareas de atención al cliente und redet soziale fundamentale Para -Responder Rápido: Muchos Usuarios Preferen Respuestas Instantáneas a las preguntas frecuentes, ya sea a tavés de un bot o de una persona.

Pero a veces los clientes necesitan hablar con un ser Humano de Verdad. Las situaciones complesjas, donde no existe una lógica de „si pasa esto, haz aquello“, Requeren un diálogo directo.

ADEMás de Garantizar Que Siempre Haya Alguien de tu Equipo Disponible, Podrías of Recer un Soporte Premium. CASI LA MITAD DE LOS KENIKEN (47%) Estaría Dispuesto A Pagar Más por un servicio de Mejor Calidad, Así Que Darles la opción de acceder con prioridad a atención personalisierada puede marcar la diffencia frente a la compenscia.

Cuando un ciente interactúe con tu Equipo de atención no Tengas miedo de serreale Humano: Gib eine PIDE -Disculpas Cuando Haya Fallos, y Permite que tu eque eque aus muestre su Propia PersonalIdad (Siempre de forma professional) all ATendre in einem Cada -Personen.

Estadísticas de atención al cliente en redes soziale

• EL 74% DE LOS KLÄNEN Espera Poder Hacer en línea todo lo que haría en persona o por teléfono con tu marca.
• Las organisationse que usan ia (por ejemplo, chatbots) en la atención al cliente en reces sociales obtienen un 25% Más de Ingresos Que Las Que Nr.
• SI antwortet al 90% de los Mensajes de Kunden en Menos de 15 minutos teendrás el distintivo de „muy rezeptivo“ en tu página de facebook.
• Más de mil Millones de personas contactan a Empresas en Facebook Cada Semana.
• EL 91? LAS organisation Está en Facebook, Seguido de Instagram (86%) Y LinkedIn (80%).
• EL 56% de los Kunden Cree Que Las Marcas Deberían Ser Más Cercanas (Encuentra -Ideen Para lograrlo en nuestro informe Sobre Consumidores und redet die Soziale).
• El Usuario Promedio de redet soziale USA Siete Plataformas Distintas Al Mes.
• Solo el 3% de las marcas mide el sentimiento hacia la marca como parte de su roi und redet die Soziale. Automatiza ese análisis con Hootsuite Hören para que tese porcentaje no Sea Tan Bajo.

Ejemplos de atención al cliente en redes sociales de marcas que lo han hecho muy Bien

1. Las respuestas Personizadas de Bank of America

A Veces UN Cliente te Manda un mensaje privado y también publica su Problema en público. Bank of America Contesta Con Mensajes Personizados Que Demuestran Que Realmente Los Están Escuchando y les indica dónde continuarán la Conversación.

ADEMás, Firman Con El Nombre del Repräsentantin Al Final de Cada Interacción, Para Que El Cliente Sepa excaperamente con quién está hlando.

2. Tesla Brilla con la Escucha Sozial

Es fácil ver las publicaciones públicas en las que te etiquetan, pero puedes ir más Allá con herramientas de Escucha Social Que Rastrean Toda la web und busca de Menciones de tu marca (u utras palabras clave) aunque keine Haya Etiqueta.

En este ejemplo, gracias a la escucha soziale, tesla inkluyó un consejo extra, lo que elewó aún más la expercia de Este Cliente.

Recordatorio: ¡la Escucha Social Está incluida en todos los Flugzeuge de Hootsuite!

3..

En Su Canal de atención dedicado, spotify comunica los problemas ya conocidos y, al mismo tiempo, einlada a los useuarios a enviarles unmensaje privado concidencias ecalbicas de su cuenta.

Al compartir la sachación de forma proactiva, spotify reduzieren la cantidad de Mensajes -Teilnehmer y Demuestra su compromiso con la Resolución de los problemas.

4.. Los Siguientes Pasos Tan Claros de Telus

Cuando un ckiente comenta en redes sociales que tien un problema, es wahrscheinliche Que Tengas Que Resolverlo Por Mensaje privado. Indicarles que te envíen un dm es algo básico, pero grundlema, en tu respuesta.

Sünde Embargo, en ocasiones lo más útil es dirigirlos ein uneingeschränkt. En cualquiera de los dos casos, deja muy claro cuál es el siguiente paso que debe dar el Cliente.

5. Las respuestas veloces de gopro para el lanzamiento de uno de sus Nuevos Produktos

Aunque Siempre Conviene Esforzarse Por Responder En Su último lanzamiento, gopro respectió en tiempo real tanto a las preguntas sobre el producto como a las preguntas de seguimiento.

Estás Listo Para llevar tu atención al cliente en redes soziale al siguiente nivel? USA la Escucha Social Para Descubrir Lo Que la Gente Realmente Piensa de tu marca y asegurar respuestas rápidas a todos los comentarios y mensajes con colaboración del equito, alertas, respuestas automaticas y chatbots en el hootsuiteuseuitobox. ADEMás, Programma Condenidos en Todas Tus Cuentas Sociales desde Un Solo Lugar. Prueba Hootsuite gratis ahora.