Neue Studie zeigt, dass Bewertungsanfragen wie Kundenservice behandelt werden sollten
Möchten Sie das flaue Gefühl loswerden, das entsteht, wenn Sie neidisch auf die hohe Anzahl an Bewertungen und Sternebewertungen Ihrer größten lokalen Konkurrenten blicken?
Sie wissen bereits, dass sowohl die Anzahl der Rezensionen als auch die Bewertungen zur Dominanz dieser Marken in den Packs und Maps von Google beitragen.
Heute möchte ich Ihnen einige gute Neuigkeiten verraten, die den von Ihnen vermarkteten lokalen Unternehmen dabei helfen könnten, aufzuholen und wettbewerbsfähig zu bleiben.
In einem soeben veröffentlichten umfassenden Bericht von GatherUp wurden 23.000 Standorte untersucht. Daraus kann ich Ihnen drei wichtige, umsetzbare Erkenntnisse ziehen.
Mein wichtigstes Fazit dieser interessanten Studie ist, dass die Verbesserung der Anzahl Ihrer Bewertungen, Ihres Net Promoter Scores (NPS) und Ihrer Bewertungen möglicherweise eine leichte Anpassung der Einstellung Ihres lokalen Unternehmens zum Reputationsmanagement erfordert.
Die Daten zeigen, dass dieser aussagekräftige, benutzergenerierte Inhalt (UGC) in Form von Bewertungen eigentlich in die Abteilung Kundenservice/Kundenerlebnis Ihres Betriebs gehört.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum.
Bewertungsvolumen als KPI für den Kundenservice
In der realen Welt muss Ihr lokales Unternehmen maximale Ressourcen investieren, um den besten Kundenservice der Stadt anzubieten, wenn Ihr Ruf optimale Gewinne abwerfen soll.
Alles, was Sie tun können, um Ihren Kunden bequeme, unvergessliche und nachbarschaftliche Erlebnisse zu bieten, wirkt sich sowohl auf die Offline-Mundpropaganda als auch auf die Online-Bewertungen aus, die Sie erhalten.
Der neue Bericht von GatherUp geht mit dieser Arbeitsmoral noch einen Schritt weiter und zeigt eine bemerkenswerte Korrelation zwischen der Bequemlichkeit Ihrer Kunden und Ihrem Erfolg bei der Gewinnung von Bewertungen auf.
Betrachten Sie die folgenden Daten:
1. Kunden schätzen es, wenn sie eingeladen werden, Ihr lokales Unternehmen zu bewerten
Bild von GatherUp, September 2024Wichtigste Erkenntnis: Unternehmen, die ihre Kunden aktiv um Bewertungen bitten, haben im Durchschnitt 122 Bewertungen pro Standort, im Vergleich zu nur 53 Bewertungen für Standorte, an denen keine Bewertungsanfragen gestellt werden.
Wenn Sie Ihre Kunden dazu auffordern, Ihre Meinung mitzuteilen, ist die Wirkung in zahlreichen Branchen enorm.
Der Studie zufolge reagieren 30 % aller Kunden auf eine gut formulierte Bewertungsanfrage.
Genauso wie Sie jede Person begrüßen, die Ihr Geschäft besucht oder Sie anruft, ist es an der Zeit, Ihre Kundendienstrichtlinie dahingehend auszuweiten, dass alle Kunden dazu aufgefordert werden, eine Bewertung für Sie abzugeben.
In diesem Zusammenhang kann Ihr Bewertungsvolumen als ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) angesehen werden, der Ihnen zeigt, ob Ihre Bemühungen, Ihre Community einzubinden, erfolgreich sind oder ob sie verfeinert werden müssen, um eine bessere Antwortrate pro Anfrage zu erzielen.
2. Kunden reagieren auf Ihre Sorgfalt und Bequemlichkeit
Bild von GatherUp, September 2024Wichtigste Erkenntnis: Nur 6 % der befragten Unternehmen nutzen die magische Kombination aus SMS und E-Mail, um Bewertungen anzufordern.
Wenn Sie in Ihrer Kundendienstrichtlinie nicht berücksichtigen, dass es praktisch ist, Bewertungen über die von Kunden bevorzugten Methoden anzufordern, verlieren Sie eine große Chance, die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen.
Obwohl E-Mails nach wie vor eine ausgezeichnete Wahl sind, um einem größeren Publikum detailliertere Bewertungsanfragen zu übermitteln, bevorzugen 48 % der Kunden mittlerweile Bewertungseinladungen in Textform. Texte haben den zusätzlichen Vorteil, dass die Öffnungsraten bis zu 98 % betragen.
Im Durchschnitt liefert eine reine E-Mail-Methode 15 Bewertungen pro 100 Anfragen, eine reine SMS-Methode liefert 20 Bewertungen pro 100 Anfragen, aber ein kombinierter Ansatz liefert 26 Bewertungen pro 100 Anfragen.
Diese Zahlen summieren sich schnell. Detaillierte Ergebnisse nach Branchen sind im Bericht verfügbar.
So wie viele lokale Unternehmen Speisen im Innen- oder Außenbereich oder das Einkaufen im Laden oder die Lieferung anbieten, können Sie durch die Diversifizierung Ihrer Akquisitionsplattformen das Kundenerlebnis, den Komfort und die Reaktionsfähigkeit verbessern.
3. Aktiv engagierte Kunden können eine bessere Meinung von Ihrer lokalen Marke haben
Bild von GatherUp, September 2024Wichtigste Erkenntnis: Unternehmen, die in Reputationsmanagement-Software investieren, haben im Durchschnitt einen um 50 % höheren NPS als Branchenkollegen.
Ihr NPS ist eine Berechnung, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass bestehende Kunden Ihr lokales Unternehmen anderen empfehlen.
Ebenso erzielten vier der sechs befragten Branchen eine höhere durchschnittliche Sternebewertung, einfach weil sie sich die Zeit nahmen, ihre Kunden um eine Bewertung zu bitten.
Ihre durchschnittliche Gesamtbewertung mit Sternen bei Google gilt allgemein als Rankingfaktor für die lokale Suche und alle Verbesserungen, die Sie in dieser Hinsicht erzielen, sollten sich positiv auf Ihre Sichtbarkeit in den Local Packs, lokalen Suchfunktionen und Maps von Google auswirken.
Händler wissen seit Anbeginn des Handels, dass die Kundenbindung den Umsatz steigert. In diesem Szenario besteht das Ziel Ihrer Kontaktaufnahme eher darin, Gefühle zu wecken als Transaktionen, aber das Prinzip bleibt dasselbe.
Wenn Ihre Kundendienstrichtlinie darauf basiert, sicherzustellen, dass sich die Kunden anerkannt, wertgeschätzt und respektiert fühlen, müssen Sie diese Denkweise nur auf die Überprüfung von Anfragen zur Erlangung von Empfehlungen und zur Überprüfung des Starwachstums ausweiten.
Kundenservice als Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg lokaler Unternehmen
Ich habe kürzlich eine informelle Studie darüber durchgeführt, wie die Öffentlichkeit der Ace Hardware-Franchise zur Hilfe eilte, als jemand sie auf X (Twitter) dafür kritisierte, dass sie angeblich höhere Preise als größere Konkurrenten wie Lowe‘s oder Home Depot habe.
Es antworteten fast 4.000 Accounts. Die allgemeine Stimmung in ihren Kommentaren war, dass sie ihre lokale Ace-Filiale aufgrund der außergewöhnlich hohen Qualität des Kundendienstes gerne zum Einkaufen wählen.
Jede lokale Marke hat Optionen, wenn sie auf der Suche nach einem Wettbewerbsvorteil ist, der ihr dabei hilft, zu einer einprägsamen und vertrauenswürdigen Ressource in der Community zu werden.
Einige allgemeine Überlegungen umfassen:
- Standort – wie Orte mit hohem Fußgängerverkehr.
- Inventar – wie eine größere oder ausgefallenere Produktauswahl.
- Preis – wie niedrigere Preise oder die Möglichkeit zum Großeinkauf.
- Garantien – wie eine Rückgaberichtlinie ohne Fragen.
- Angebote – wie Jahresschlussverkaufs- oder Bündelangebote.
- Treueprogramme – wie ein Empfehlungsprogramm oder ein Geburtstagsclub.
- Sachverstand – wie das Beispiel von Ace Hardware, wo man über hochqualifiziertes Personal verfügt.
- Spielereien – wie eine Werbekampagne, die die Öffentlichkeit erschreckt oder amüsiert.
- Bequemlichkeit – beispielsweise durch Lieferung nach Hause oder Abholung am Straßenrand.
- Mission – beispielsweise eine Unternehmensstory, die großen Anklang bei der Öffentlichkeit findet.
Jedes dieser Elemente kann dazu beitragen, dass eine Marke an einem bestimmten Ort bekannt wird. Wenn diese Faktoren jedoch nicht mit hervorragendem Kundendienst einhergehen, wird es für das Unternehmen schwierig sein, lokale Kundenbindung und optimale Gewinne zu erreichen.
Beispielsweise können Marken im Lagerhausstil über enorme Lagerbestände verfügen, wenn jedoch nicht genügend Personal vorhanden ist, um den Kunden bei der Orientierung in den Gängen zu helfen, fühlen sie sich möglicherweise eher verloren als unterstützt.
Ein anderes Beispiel: Ein Unternehmen verfügt möglicherweise über viele Fachkräfte, doch wenn diese unfreundlich sind, fühlen sich die Kunden möglicherweise herabgesetzt statt unterstützt.
Ein Publicity-Stunt wie der Fallschirmsprung des Besitzers eines Autohauses aus einem Flugzeug kann zwar im Lokalfernsehen für einen Moment Aufmerksamkeit erregen. Wenn sich der potenzielle Käufer beim Anschauen von Autos jedoch wie ein Effekthascherei fühlt, ist die Chance auf den Aufbau eines guten Rufs für die Marke möglicherweise vertan.
Monopolen fehlt die Motivation, sich auf die Kundenbetreuung zu konzentrieren und so sind die Kunden oft gezwungen, unangenehme Erfahrungen wie lange Wartezeiten, lange Warteschlangen oder minderwertige Angebote in Kauf zu nehmen.
Die meisten kleinen bis mittelgroßen lokalen Marken haben keinen Monopolstatus. Während einige der Punkte auf meiner Aufzählungsliste Merkmale einer großartigen kleinen Marke sein können, erreichen diese Unternehmen erst dann den Status eines „bekannten Namens“, wenn sie mit außergewöhnlichen Kundenerlebnissen gepaart werden.
Zu den traditionellen Kennzeichen eines guten Kundendienstes gehören:
- Freundlichkeit – das Personal ist freundlich und verfügt über gute Kommunikationsfähigkeiten.
- Ausreichende Personalausstattung – Es sind genügend Teammitglieder vorhanden, um zu vermeiden, dass Kunden warten müssen, bis ihnen geholfen wird.
- Vertrauenswürdigkeit – alle Geschäftspraktiken und Preise sind transparent.
- Rechenschaftspflicht – alle Mitarbeiter sind darin geschult, Beschwerden fair zu lösen.
- Zugänglichkeit – das Unternehmen ist während der angegebenen Geschäftszeiten geöffnet und bietet auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung an.
- Autorität – das Personal ist mit den Angeboten und Richtlinien des Unternehmens gut vertraut.
Alle oben genannten Faktoren sind für die Verbraucher schon seit Jahrhunderten von Bedeutung. Seit dem Aufkommen von Online-Bewertungen lokaler Unternehmen vor wenigen Jahrzehnten rücken sie jedoch stärker in den Fokus.
Rezensenten als Autoren Ihrer lokalen Geschäftsgeschichte
Die Qualität Ihres Kundendienstes ist deshalb so wichtig, weil sie Folgendes stark beeinflussen kann:
- Die durchschnittliche Sternebewertung Ihres Google Business-Profils.
- Die einzelnen Sternebewertungen, die Kunden in Ihrem Google Business-Profil hinterlassen.
- Ihre Bewertungen auf anderen Bewertungsplattformen wie Yelp und TripAdvisor.
- Die Meinungen, die Kunden in Bewertungen im gesamten Internet über Ihr Unternehmen äußern.
- Die Offline-Mundpropaganda-Empfehlungen (WOM), die Sie erhalten.
- Ihr Ruf in der lokalen Geschäftswelt und potenzielle B2B- und Cross-Promotion-Beziehungen, die sich daraus ergeben können.
Nicht nur wirkt sich jeder dieser Punkte auf Ihre Rentabilität aus, Ihre Online-Bewertungen bilden auch einen wichtigen Bestandteil Ihrer lokalen SEO- und lokalen Suchmarketingstrategien.
Whitespark führt die am längsten laufende jährliche Umfrage zu lokalen Suchrankingfaktoren durch.
Bewertungsbezogene Faktoren zählen seit jeher zu den 20 Faktoren mit dem größten Einfluss auf Ihre Sichtbarkeit in den lokalen Suchergebnissen von Google.
In der jüngsten Umfrage wurden die folgenden Faktoren alle in die Top 20 aufgenommen:
- Hohe numerische Google-Bewertungen.
- Anzahl nativer Google-Bewertungen (mit Text).
- Im Laufe der Zeit anhaltender Zustrom von Rezensionen.
- Aktualität der Bewertungen.
Die Studie von GatherUp unterstreicht, wie wichtig es ist, aktiv nach Bewertungen zu fragen. Wenn Sie den Kundenservice direkt in Ihrem Unternehmen anbieten, profitieren Sie am meisten von den Rankingfaktoren, da die Bewertungen und Meinungen, die Sie erhalten, überwiegend positiv sind.
Neben der Konzeptualisierung von Bewertungen und Rezensionen als wichtige Hilfsmittel für Ihre lokalen SEO-Bemühungen stellt sich heraus, dass benutzergenerierte Inhalte (UGC) zu Ihren wertvollsten Materialien für das lokale Suchmaschinenmarketing gehören.
Eine Umfrage von Ipsos aus dem Jahr 2023 zeigt, dass Verbraucher Bewertungen von Websites wie Yelp mehr vertrauen als den von Marken veröffentlichten Informationen.
In diesem Zusammenhang sind es die Bewertungen, die letztendlich den einflussreichsten Eindruck Ihres lokalen Unternehmens hinterlassen. Suchende vertrauen darauf, dass Online-Kollegen ihnen Folgendes sagen:
- So fühlt sich ein tolles Erlebnis an Ihrem Arbeitsplatz an.
- Wie Ihr Unternehmen Probleme für Kunden löst, wenn etwas schief geht.
- Was die besten Aspekte Ihres Unternehmens sind.
- Wo Ihr Unternehmen Verbesserungen benötigt.
Mit der Weiterentwicklung von SEM hat sich das Storytelling als wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken herausgestellt, die sich dessen Macht zunutze machen, und solchen, die es ignorieren.
Im lokalen Geschäftssektor ist das Einholen von Bewertungen der beste und einfachste Weg, Kunden in einflussreiche Geschichtenerzähler zu verwandeln, die mit ihren freiwilligen Kommentaren gerne zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.
Es kann hilfreich sein, sich die Sternebewertungen als Kurztitel für jede Kundenrezension vorzustellen.
Es handelt sich um eine Symbologie, die dem Betrachter unmittelbar eine Menge Informationen signalisiert, und im System von Google besteht ein Großteil Ihres UGC möglicherweise nur aus Bewertungen.
Wenn Sie jedoch umfassende Rezensionen anregen können, steht jedem potenziellen Kunden, der Ihr Unternehmen in Betracht zieht, eine weitaus spannendere und interessantere Erzählung zur Verfügung.
Diese Dynamik führt uns wieder zurück zur zentralen Bedeutung des Kundendienstes.
Ich lese Bewertungen lokaler Unternehmen zum Spaß (und als Teil meiner Arbeit) seit ihrem Online-Debüt und habe ein konsistentes Phänomen bemerkt: Marken, die sich besonders anstrengen, um Die Stammkunden werden dafür in den Testberichten gelobt.
Es kann sein, dass zu Ihrer Kundendienstrichtlinie das Anbieten spontaner freundlicher Gesten gehört.
Ihre Mitarbeiter könnten ermächtigt werden, kleine Vergünstigungen wie kostenlose Desserts, wirklich gute Coupons oder Eintrittskarten für eine Veranstaltung zu verteilen.
Möglicherweise verfügen Sie bei Ihnen vor Ort über eine Tränkestation für Ihre Haustiere, an Ihrer Theke liegen Hundeleckerlis bereit oder Sie verteilen zu den Feiertagen kostenlose Halsbandanhänger.
Details wie diese werden regelmäßig in Rezensionen erwähnt und sind großartiges Storytelling für Ihre lokale Marke.
Zusammenfassung
Der offizielle Bericht von GatherUp enthält eine Fülle branchenspezifischer Daten und praktischer Tipps, wie Sie potenzielle Gutachter zufriedenstellen können.
Die allgemeine Lektion, die ich aus der Beschäftigung mit diesen wertvollen Statistiken gelernt habe, sollte für lokale Geschäftsinhaber in wettbewerbsintensiven Märkten eine gute Nachricht sein: Ihre hart erarbeiteten Fähigkeiten zur Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes könnten mehr zum Erfolg Ihrer Marke beitragen.
Wenn Sie echtes Interesse an der Bequemlichkeit und Meinung Ihrer Kunden zeigen, schaffen Sie Kundenerlebnisse, die sich erheblich auf reputationsorientierte KPIs auswirken können.
Eine separate groß angelegte Umfrage zu Bewertungen (die ich vor einigen Jahren bei Moz durchgeführt habe) kam zum selben Ergebnis wie die von Ipsos durchgeführte Umfrage: Die Öffentlichkeit vertraut dem, was die Öffentlichkeit über Unternehmen sagt, mehr als dem, was jedes Unternehmen über sich selbst sagen kann.
Online-Bewertungen lokaler Unternehmen sind zu einem unglaublich einflussreichen Verkaufsinstrument geworden und ihr Wert ist ein zusätzlicher Grund, jeden Kunden freundlich zu behandeln.
Die Berücksichtigung der Präferenzen Ihrer Kunden beim Einholen von Feedback kann dazu führen, dass Sie ein wettbewerbsfähiges Bewertungsvolumen, eine durchschnittliche Sternebewertung und einen NPS erreichen.
Möglicherweise müssen Sie Ihre Definition von Kundenservice erweitern und etwas strategische Planung betreiben, um Ihre Prozesse für Bewertungsanfragen zu verbessern, aber Ihr Ruf ist die Investition auf jeden Fall wert!
Lesen Sie den vollständigen Bericht von GatherUp: Maximieren Sie Ihren Online-Ruf.
Weitere Ressourcen:
- Ein Leitfaden zu Sternebewertungen bei Google und wie sie funktionieren
- 18 Online-Bewertungsstatistiken, die jeder Vermarkter kennen sollte
- Ein Leitfaden zur lokalen SEO
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