So bauen Sie Markentreue auf und pflegen sie: 7 Taktiken für 2025

Markentreue. Es ist die geheime Soße, die Kunden zu Fans macht, die Ihr Produkt immer wieder kaufen und dabei von den Dächern schreien, wie sehr sie Sie lieben.

Beginnen wir mit einer einfachen Definition der Markentreue. Anschließend befassen wir uns mit der Frage, wie Sie Markentreue aufbauen können, die den Lifetime-Wert erhöht und den ROI verbessert.

Was ist Markentreue?

Markentreue ist die Verbindung zwischen einer Marke und einem Kunden, die jemanden dazu bringt, wiederholt bei einer bestimmten Marke einzukaufen. Sie bleiben bei dieser Marke, auch wenn alternative Lieferanten oder Produkte möglicherweise billiger oder leichter zugänglich sind.

Die Schlange vor dem Apple Store, um das neueste iPhone am ersten Morgen zu erhalten, wenn es verfügbar ist? Das ist gelebte Markentreue.

Elemente der Markentreue

Das Konzept einer „Beziehung“ zwischen einem Verbraucher und einer Marke ist ein wenig ätherisch. Die Bausteine ​​dieser Beziehung sind leichter zu verstehen (und zu messen).

Die Forscher Latif et al. Bereitstellung eines einfachen konzeptionellen Rahmens für Markentreue, der auf vier Elementen basiert:

• Vertrautheit. Wie viel Bekanntheit haben die Leute für Ihre Markenidentität (auch bekannt als Markenbekanntheit)?
• Zufriedenheit. Erste positive Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt.
• Vertrauen. Längerfristig positive Kundenerlebnisse, die zu Markenvertrauen führen.
• Einstellungstreue. Absichten, die Marke erneut zu kaufen und anderen zu empfehlen (auch Advocacy genannt).

Die Markentreuepyramide

Die Markentreuepyramide wurde in den 1990er Jahren von David Aaker entwickelt, der als „Vater des modernen Brandings“ gefeiert wird.

So wie der Verkaufstrichter zeigt, wie potenzielle Käufer den Konversionsprozess durchlaufen, zeigt die Markentreuepyramide, wie Kunden den Prozess durchlaufen, um markentreu zu werden.

Die Pyramide besteht aus fünf Stufen:

• Umschalter. Personen, die Ihr Produkt gekauft haben, beim nächsten Mal aber genauso wahrscheinlich das Produkt eines Mitbewerbers kaufen werden.
• Gewohnheitskäufer. Menschen, die Ihre Produkte aus Gewohnheit kaufen, sich aber leicht zu einem anderen Produkt bewegen lassen, wenn es günstiger oder bequemer ist.
• Zufriedene Käufer mit Wechselkosten. Menschen, die mit Ihrer Marke zufrieden sind, aber in erster Linie an Ihren Produkten festhalten, weil es Hindernisse für einen Wechsel gibt (z. B. das Erlernen der Verwendung eines neuen Werkzeugs oder einer neuen Plattform oder die Notwendigkeit, neue Kabel oder Zubehör zu kaufen).
• Käufer, denen die Marke gefällt. An diesem Punkt wird die Verbindung emotional und der Käufer entwickelt eine Leidenschaft für Ihre Marke, aus Gründen, die er möglicherweise nicht klar formulieren kann (#vibes).
• Engagierte Käufer. Das sind die Leute, die Schlange stehen, um ein neues Produkt zu kaufen, sobald es auf den Markt kommt – sie lieben Ihre Marke und haben keine Angst, es zu zeigen. Sie haben Augen für dich und dich allein.

Quelle: Aaker, DA (1991) Managing Brand Equity. Die freie Presse, New York.

Warum ist Markentreue wichtig?

Es liegt auf der Hand, dass Sie möchten, dass die Menschen Ihre Marke den Vorzügen Ihrer Mitbewerber vorziehen. Markentreue stellt sicher, dass sie dies immer wieder tun. Aber es bietet Ihrer Marke mehr Wert als die einfachen Einnahmen aus der Kundenbindung und jedem Kauf. Hier erfahren Sie, warum.

Customer Lifetime Value vs. Akquisekosten

Einen Neukunden zu gewinnen ist schwieriger (und teurer) als an einen Stammkunden zu verkaufen.

Denken Sie zum Beispiel an Ihre Social-Media-Anzeigen. Je mehr Interaktion Sie mit einem Kunden oder Interessenten haben, desto besser können Sie Ihre Angebote personalisieren. Außerdem können Sie spezifische Conversion-Ziele (Upsale? Nachfüllen?) anvisieren, anstatt CPM-Awareness-Marketingkampagnen zu verwenden.

Markentreue erhöht den Lifetime-Kundenwert. Das wiederum erhöht den Betrag, den Sie für die Kundenakquise ausgeben können, und steigert den ROI Ihrer Social-Marketing-Strategie.

Positive Mundpropaganda (WOM)

Treue Kunden kaufen Ihre Produkte nicht nur selbst. Sie teilen ihre Liebe zu Ihrem Produkt mit anderen. Sie können nicht nur durch schriftliches positives Kundenfeedback, sondern auch durch Mundpropaganda einen enormen Markenwert schaffen.

Mundpropaganda ist die häufigste Quelle der Markenentdeckung unter Internetnutzern in den Vereinigten Staaten. Und geteilte soziale Inhalte (die digitale Version von WOM) sind der wirkungsvollste Weg, um Markenbekanntheit in Betracht zu ziehen.

Quelle: Hootsuite Social Media Consumer Report

Wie Sie durch digitales Marketing Markentreue aufbauen

Wie Sie in der Markenloyalitätspyramide gesehen haben, entwickeln Kunden eine echte Leidenschaft für eine Marke und sind ihr treu, wenn sie das Gefühl haben, eine Beziehung zu dieser Marke zu haben. Wie Social-Marketer wissen, ist der Aufbau von Beziehungen die wahre Stärke des digitalen Marketings.

1. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wollen

Um authentische Markenbeziehungen aufzubauen, die die Grundlage für Markentreue bilden, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.

Ein Social-Analytics-Tool wie Hootsuite Analytics ist hier von entscheidender Bedeutung, um Ihnen zu helfen, Ihre Kunden über ihre grundlegenden demografischen Details hinaus zu verstehen. Sie erhalten ein klares Verständnis dafür, wie Ihr Publikum plattformübergreifend mit Ihren Inhalten interagiert, sodass Sie mehr Inhalte erstellen können, die die Loyalität stärken.

2. Nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC)

Eine kürzlich in den Archives of Humanities & Social Sciences Research veröffentlichte Studie ergab, dass UGC „ein wesentlicher Faktor ist, der die Markentreue in sozialen Medien beeinflusst“.

Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram an

Ein von Wayfair (@wayfair) geteilter Beitrag

Wenn Sie von Ihren Fans und Followern erstellte Inhalte teilen, erleichtern Sie es diesen Followern, eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke zu verspüren. Das Teilen von Inhalten von Followern trägt auch dazu bei, die Werte Ihrer Marke aus einer persönlicheren Perspektive zu präsentieren. Und die Bindung an diese Markenwerte ist entscheidend für den Aufbau engagierter Käuferbeziehungen an der Spitze der Markentreuepyramide.

3. Personalisieren Sie Ihre Inhalte

Dieselbe wissenschaftliche Untersuchung ergab, dass die Personalisierung in sozialen Medien eine „entscheidende Strategie zur Steigerung der Markentreue“ ist. Einige der vorgeschlagenen Methoden sind gezielte Werbung und maßgeschneiderte Inhalte.

Zielgruppen in sozialen Medien – oder segmentierte Listen für Ihre anderen digitalen Marketingmaßnahmen – ermöglichen es Ihnen, die relevantesten Inhalte für verschiedene Kunden- und Interessentengruppen zu erstellen. Mit einem Tool wie Hootsuite Social Advertising können Sie erweitertes Targeting nutzen und gleichzeitig die Werbeausgaben und die Leistung plattformübergreifend neben Ihren organischen Inhalten verwalten – alles an einem Ort.

KI-Schreibtools wie OwlyWriter AI sind hier ebenfalls wertvoll, da sie Ihnen dabei helfen können, mehrere Versionen Ihrer Inhalte für verschiedene Zielgruppen zu erstellen. Denken Sie daran, dass der Aufbau von Beziehungen eine menschliche Note erfordert. Überprüfen Sie daher unbedingt die gesamte KI-gestützte Inhaltserstellung, um sicherzustellen, dass sie mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt.

4. Vermeiden Sie die größten Social-Media-Sünden

Um Markentreue durch digitales Marketing aufzubauen, müssen Sie Ihr Publikum an die erste Stelle setzen. Ja, Sie sind eine Marke und möchten Werbeinhalte veröffentlichen. Aber das ist nicht der Stoff, der Beziehungen und Loyalität aufbaut. Tatsächlich ist das Posten zu vieler Werbeinhalte eine der häufigsten Möglichkeiten, Follower in den sozialen Medien zu verlieren.

Ein noch größeres Problem ist jedoch das Posten unauthentischer Inhalte. Digitale Zielgruppen möchten auf eine persönliche Art und Weise mit Marken in Kontakt treten. Sie können kein Gefühl der Loyalität entwickeln, wenn sie das Gefühl haben, als selbstverständlich angesehen zu werden.

Hier sind die restlichen Markensünden, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie versuchen, Markentreue in sozialen Medien aufzubauen:

Quelle: Hootsuite Social Media Consumer Report

Wie Sie die Loyalität bestehender Kunden stärken

5. Belohnen Sie Ihre treuesten Fans

Ihre Aufgabe ist noch nicht beendet, wenn aus Fans markentreue Kunden werden. Aber Sie müssen Ihre Marketingstrategie auf diese Markentreuen umstellen.

Sie sind bereits vom Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen überzeugt und haben sich persönlich mit Ihrer Marke verbunden. Anstatt den Wert Ihrer Funktionen und Vorteile hervorzuheben, müssen Sie sich auf die Beziehung konzentrieren. Das bedeutet, Prämienprogramme zu entwickeln, die ihre Loyalität anerkennen.

Dabei kann es sich um einen so einfachen Anreiz wie ein Kundenbindungsprogramm wie Starbucks Stars oder Flugmeilen handeln. Aber digitales Marketing bietet auch die Möglichkeit, persönlich mit Ihren größten Befürwortern in Kontakt zu treten.

Ihre größten Fans sprechen bereits in den sozialen Medien über Sie. Ein Tool wie Hootsuite Social Listening kann Ihnen dabei helfen, sie zu finden, damit Sie Kontakte knüpfen und nach Möglichkeiten zur Zusammenarbeit suchen können. Mit nur wenigen Klicks können Sie Top-Markenbefürworter anhand ihrer Engagement-Rate, Reichweite und ihres sozialen Netzwerks identifizieren.

Wenden Sie sich an diese treuen Kunden, um Möglichkeiten der Zusammenarbeit zu finden, beispielsweise durch Affiliate-Provisionen oder eine Influencer-Marketing-Partnerschaft mit bestehenden hochkarätigen Markenbotschaftern.

6. Stärken Sie Ihr soziales Team

Wie oft werden wir in diesem Beitrag das Wort „Beziehungen“ verwenden? Ehrlich gesagt, wir haben den Überblick verloren. Aber es gibt einen Grund, warum wir diesen Punkt so deutlich hervorheben. Kundenbeziehungen sind die Grundlage der Markentreue. Wenn eine Beziehung in die Brüche geht, kann die Markentreue verloren gehen.

Ihre sozialen Teammitglieder sind die Hüter dieser Beziehungen. Ermöglichen Sie ihnen, aktiv mit Ihren Social-Media-Followern in Kontakt zu treten – und dabei die entscheidende Markenstimme beizubehalten –, indem Sie klare Social-Media-Richtlinien und einen Social-Media-Styleguide erstellen.

Planen Sie bei der Planung der Arbeitsbelastung Ihres Teams unbedingt Zeit für Engagement und soziale Gespräche ein: 53 % der Befragten geben an, dass die rechtzeitige Beantwortung direkter Fragen und Kommentare der attraktivste Aspekt der Social-Media-Präsenz einer Marke ist. Ein Tool wie Hootsuite Inbox hilft Ihrem Team, den Überblick über eingehende Nachrichten zu behalten, sodass sich niemand ignoriert fühlt.

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7. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice

Dies könnte in den vorherigen Punkt integriert werden, aber es ist so wichtig, dass wir es eigenständig hervorheben wollten. Digitale Kanäle sind eine primäre Kontaktmethode für den Kundenservice und die Kundenbetreuung. Sie müssen bereit sein, den Menschen auf den Kanälen zu antworten, die sie am häufigsten nutzen.

Die Kombination von Social Media und Kundensupport ist ein wichtiger Weg, um Kunden zufrieden zu stellen und die Markentreue zu fördern. Die Integration von Hootsuite mit Salesforce bietet beiden Teams die Informationen und den Zugriff, die sie benötigen, um ihre Arbeit am besten zu erledigen und Ihren Kunden die beste (und schnellste) Betreuung zu bieten.

So messen Sie die Markentreue

Es gibt keine einheitliche Kennzahl zur Messung der Markentreue, aber durch die Kombination einiger Kennzahlen können Sie ein gutes Gefühl dafür bekommen, wie viel Loyalität Sie erworben haben.

Engagement-Rate

Dies misst als Prozentsatz Ihrer Reichweite oder Zielgruppengröße, wie viel Ihrer Zielgruppe auf irgendeine Weise mit Ihren Inhalten interagiert (Gefällt mir, Teilen, Kommentieren usw.).

Eine hohe Engagement-Rate zeigt an, dass Ihr Publikum mit Ihrer Marke interagiert – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Aufbau einer „Freundschaft“ zwischen Marke und Verbraucher, die zu echter Markenleidenschaft führt.

Umfang und Stimmung der Markenerwähnungen

Menschen, die Ihre Marke lieben, sagen online großartige Dinge über Sie.

Wenn Sie die Anzahl der Erwähnungen verfolgen, erfahren Sie, wie oft über Sie gesprochen wird. Durch das Hinzufügen von Sentiment-Tracking können Sie nachvollziehen, ob Diese Erwähnungen sind positiv oder negativ. Mit anderen Worten: Es hilft Ihnen zu verstehen, wie sich Menschen fühlen. Sowohl die Menge als auch der Anteil positiver Erwähnungen sind wichtige Tracking-Punkte für die Markentreue.

Hootsuite Listening (unterstützt von Talkwalker) nutzt eine KI-gestützte Stimmungsanalyse, um Markenerwähnungen auf 150 Millionen Websites und 30 Social-Media-Kanälen zu analysieren.

Sozialer Share of Voice

Volumen und Stimmung der Erwähnungen verfolgen Ihre eigenen Markengespräche im Laufe der Zeit. Social Share of Voice erfasst Ihren Anteil an der gesamten sozialen Konversation zu jedem Zeitpunkt im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern.

Auf diese Weise können Sie Ihre Position in der Branche verstehen und ein Gefühl dafür bekommen, wie viele Menschen Ihrer Marke im Vergleich zu den Alternativen treu sind.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist ein numerischer Score, der auf einer einfachen Umfrage mit einer Frage basiert. Die Frage?

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke (oder dieses Produkt oder diese Dienstleistung) einem Freund empfehlen?

Quelle: Folge-E-Mail von LensCrafters

Sie können die Befragten in drei Kategorien einteilen:

• Promoter (Punktzahl 9-10). Diese entsprechen engagierten Käufern und Markenliebhabern auf der Markentreuepyramide.
• Passiv (Punktzahl 7-8). Dabei kann es sich um zufriedene oder Stammkunden handeln. Sie sind mit Ihrer Marke zufrieden, aber noch nicht wirklich loyal.
• Kritiker (Bewertung 0 bis 6). Diese Leute stehen nicht einmal auf der Markentreuepyramide. Sie sind mit einem Teil ihres Markenerlebnisses unzufrieden.

Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Passive sind von der Berechnung ausgeschlossen.

Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value misst den Gesamtbetrag, den jemand im Laufe seines Kundenlebens bei Ihnen ausgibt. Es handelt sich um eine Kennzahl, die sich stark auf Ihr Endergebnis auswirkt.

Ein Customer Lifetime Value, der über dem ursprünglichen Kaufpreis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung liegt, weist auf einen wiederholten Kauf hin. Ein Customer Lifetime Value, der deutlich über dem ursprünglichen Kaufpreis liegt, weist auf eine längere Kundentreue hin.

3 Beispiele für Markentreue (und was Sie daraus lernen können)

1. Warby Parker rettet den Tag

Was ist passiert

Ein Warby Parker-Kunde erhielt in einer herausfordernden Situation einen besser als erwarteten Kundenservice und teilte seine Erfahrung auf X.

Wichtige Erkenntnisse:

• Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit, Markentreue aufzubauen, unabhängig davon, wie der Kunde zu Beginn über die Marke denkt.
• Fehler und Probleme können bei richtiger Handhabung tatsächlich die Markentreue steigern. Diese Geschichte begann mit einer kaputten Warby-Parker-Brille und endete mit einem Markenruf und einem zufriedenen Kunden.
• Offline-Interaktionen führen direkt zu Online-Mundpropaganda.

2. Starbucks macht einen saisonalen Fan-Lieblingsartikel dauerhaft

Quelle: @Starbucks

Was ist passiert

Als Starbucks letztes Jahr sein Bratapfel-Croissant als saisonales Herbstprodukt einführte, wurde es schnell zum Liebling der Fans und war oft schon vor Mittag ausverkauft.

Als das Croissant diesen Herbst als Saisonartikel zurückkam, bombardierten die Kunden die Starbucks-Social-Media-Kanäle mit der Bitte, es dauerhaft zu verwenden. Starbucks hörte zu. Ihre Ankündigung der Änderung erhielt in nur zwei Tagen fast 25.000 Likes auf Instagram, zusammen mit einer Flut von Kommentaren von zufriedenen – und treuen – Kunden, die bereit waren, Wiederholungskäufer dieses Artikels zu werden.

Wichtige Erkenntnisse:

• Digitale Kanäle können selbst für stationäre Unternehmen eine primäre Quelle der Kundenforschung sein. Es ist einer der wenigen Orte, an denen Kunden direkt Kontakt aufnehmen und nach ihren Wünschen fragen können.
• In diesem Sinne: Geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen. Knappheit kann natürlich eine Möglichkeit sein, die Nachfrage anzukurbeln. Aber nicht auf Kosten der Kundenzufriedenheit. Kontinuierliche Anfragen nach einem bestimmten Produkt, einer bestimmten Dienstleistung oder einer bestimmten Funktion bieten die Möglichkeit, die Markentreue zu steigern, indem Sie direkt auf Ihre Fans reagieren.

3. GoPro belohnt seinen treuen Kundenstamm

Sehen Sie sich diesen Beitrag auf Instagram an

Ein von GoPro (@gopro) geteilter Beitrag

Was ist passiert

GoPro bietet eine Reihe von Prämienherausforderungen an, bei denen Kunden mit GoPro-Produkten aufgenommene Fotos oder Videos hochladen können, um die Chance zu haben, auf den sozialen Kanälen von GoPro vorgestellt zu werden oder Geld oder GoPro-Preise zu gewinnen.

Hier hatte GoPro die Chance, ein wunderschönes UGC-Bild zu teilen, das hervorhebt, was das Produkt leisten kann. Der Kunde/Fotograf war zufrieden („Woooo, vielen Dank an alle 😍🙌“) und das Foto bekam in weniger als 24 Stunden mehr als 15.000 Likes.

Wichtige Erkenntnisse:

• Die Belohnung treuer Kunden stärkt ihr Engagement für die Marke. Dadurch zeigen Sie anderen Fans öffentlich, dass Sie die Community unterstützen, die Sie unterstützt.
• UGC ist eine kostengünstige Möglichkeit, Ihren sozialen Feed zu füllen und gleichzeitig die Markentreue durch die Schaffung von Community-Engagement zu steigern.

Mit Hootsuite können Sie Konversationen in sozialen Medien ganz einfach überwachen, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, anhand der verfügbaren Erkenntnisse Maßnahmen zu ergreifen und einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.