Was ist Social CRM? Ein Leitfaden für Marketer, Vertrieb und CS

Ganz gleich, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Ihre Marke anbietet, Tatsache ist, dass Sie eigentlich im Beziehungsgeschäft tätig sind. Und viele Ihrer Kundenbeziehungen werden sich über soziale Kanäle entwickeln.

Sie müssen Social CRM (Customer Relationship Management) verstehen. Warum? Um diese Beziehungen aufzubauen. Es geht darum, Ihre sozialen Kontakte zu pflegen, vom ersten „Gefällt mir“ über den ersten Kauf bis hin zum Aufbau eines Markenloyals.

Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden mit mehreren Teams auf mehreren Kanälen interagieren. Vertrieb, Marketing, Kundendienst und sogar der technische Support können alle mit demselben Kunden interagieren. Wenn Teams isoliert arbeiten, vermischen sich Nachrichten. Antworten kommen verzögert an und am Ende sind alle frustriert.

Ein solider Social-Media-CRM-Ansatz vernetzt Ihre kundenorientierten Teams. Jeder erhält alle Informationen, die er braucht, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.

Was ist Social CRM?

Social CRM ist die Abkürzung für Social Customer Relationship Management. Es handelt sich um einen kundenorientierten Ansatz, der soziale Daten einbezieht. Die Idee besteht darin, Ihren Teams zu helfen, Kunden, Interessenten und Leads besser zu verstehen.

Die Erweiterung des herkömmlichen CRM um soziale Daten erleichtert allen kundenorientierten Teams die Arbeit.

• Bieten Sie verbesserten Kundenservice auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen
• Entdecken Sie neue potenzielle Kunden und Leads
• Verstehen Sie, wie Sie diese sich entwickelnden Beziehungen am besten pflegen können
• Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Ihre Zielgruppe, um Ihre Inhalte zu fokussieren

Social CRM im Kundenservice

Mithilfe einer Social-CRM-Software kann Ihr Betreuungsteam sinnvollere Gespräche mit Kunden führen. Ganz gleich, über welche Plattform sie Kontakt aufnehmen.

Aktuelle Forschungsergebnisse in der Zeitschrift veröffentlicht Information zeigt, dass die Nutzung sozialer Medien für CRM einen erheblichen Einfluss auf die Qualität der Kundenbeziehungen hat. Das ist keine Überraschung, denn Social Media CRM stellt sicher, dass sich Marken auf die Kundenpräferenzen konzentrieren.

Im Social Media Consumer Report 2024 von Hootsuite geben 53 Prozent der Befragten an, dass die zeitnahe Beantwortung direkter Fragen und Kommentare durch Marken der attraktivste Aspekt ihrer sozialen Präsenz ist, wenn sie sich entscheiden, einer Marke zu folgen.

Um Follower zu behalten, ist es auch wichtig, schnell auf Kunden zu reagieren. 28 Prozent der Befragten entfolgen einer Marke, die negative oder herausfordernde Kommentare ignoriert. Und 32 Prozent entfolgen einer Marke, die nicht mit der Community interagiert oder auf sie reagiert.

Starbucks bekommt auf seinen sozialen Kanälen viel Zuspruch. Aber sie bekommen auch negatives Feedback. Sie reagieren immer schnell und öffentlich. Sie bieten eine Lösung an, wenn sie können, oder bitten um eine Direktnachricht für weitere Details, wenn eine Nachverfolgung erforderlich ist.

Quelle: @starbucks

Ihre Kunden und Follower nutzen soziale Kanäle. Social CRM sorgt dafür, dass Sie Ihren Teil der Konversation aufrechterhalten.

Manchmal interagieren Ihre Social-Media- und Kundensupportteams mit demselben Kunden über mehrere Kanäle. Glücklicherweise verknüpfen Social-CRM-Tools Daten mit Personen, nicht nur mit Profilen. Sie haben jederzeit ein vollständiges Bild der gesamten Geschichte eines Kunden mit Ihrer Marke. Sie können immer konsistente, personalisierte Antworten geben. So bleiben die Kunden zufrieden und Ihr Team vermeidet doppelten Aufwand.

Social CRM verbessert außerdem Reaktionszeit und Genauigkeit. Eingehende Kontakte und Anfragen können automatisch an das für den Job am besten geeignete Teammitglied weitergeleitet werden.

Social CRM im Vertrieb

Ihr erster Kontakt mit jemandem auf einer Social-Media-Plattform ist im Allgemeinen nicht der beste Zeitpunkt, um mit aggressivem Verkaufen anzufangen. Aber soziale Verbindungen können durchaus zu echten, qualifizierten Leads werden.

Social CRM hilft Ihnen, Ihren Trichter zu füllen. Indem Sie sich auf die Kundenbeziehung konzentrieren, stellen Sie sicher, dass der Kunde immer an erster Stelle steht. Dann können Sie sich auf soziale Strategien konzentrieren, die das Publikum mit Ihrer Marke verbinden und die Kaufabsicht erhöhen.

Nachdem KiwiCo beispielsweise Anzeigen auf Instagram Reels getestet hatte, sagte ihre bezahlte Social-Marketing-Managerin Lisann Arndt:

„Wir haben gesehen, dass Reels ein bedeutender Akquisitionshebel sein können wenn wir das Publikum auf authentische Weise ansprechen, die ein Verständnis für seine Bedürfnisse widerspiegelt.“ (Hervorhebung hinzugefügt.)

Quelle: Instagram

Noch besser: Durch die Einbindung sozialer Interaktionen in Lead-Profile können Leads schneller und genauer qualifiziert werden. So können Vertriebsmitarbeiter und Marken effektiv Beziehungen aufbauen. Die Idee ist, langfristig auf einen Verkauf hinzuarbeiten.

Darüber hinaus erhalten Sie durch einen umfassenden Überblick darüber, wie sich soziale Interaktionen in Verkäufe umwandeln lassen, ein echtes Verständnis für den wahren Wert eines Social Leads. Dies hilft Ihnen bei der Planung Ihres Social-Media-Budgets, insbesondere des Betrags, den Sie für Social Ads ausgeben möchten.

Stellen Sie sicher, dass Sie geeignete Angebote und Kampagnen haben, um Leads zu pflegen, die Sie über soziale Medien entdeckt haben. Erwägen Sie einen Opt-in-Newsletter, eine Drip-Kampagne oder eine andere wertvolle Ressource. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Glaubwürdigkeit aufzubauen und gleichzeitig die Beziehung aufrechtzuerhalten, während Sie auf den Verkauf hinarbeiten.

Social CRM im Marketing

Durch die Verknüpfung von CRM und sozialen Medien erhalten Sie ein umfassenderes Bild davon, wer Ihre Kunden sind und was sie von Ihrer Marke erwarten. Ihr Marketingteam kann diese Erkenntnisse auf verschiedene Weise nutzen.

Erstens können Sie hochgradig zielgerichtete und personalisierte Inhalte erstellen. Sprechen Sie die unmittelbaren Bedürfnisse und Wünsche an, die Ihr Publikum bereits geäußert hat.

40 % der Teilnehmer des Hootsuite 2024 Consumer Report gaben an, dass sie einer Marke nicht mehr folgen würden, die langweilige Inhalte postet, die sie nicht ansprechen. Social CRM hilft Ihnen dabei, besser zu verstehen, welche Art von Inhalten ansprechen. Dies ist der Schlüssel, um diese hart erarbeiteten Follower zu behalten.

Angenommen, Sie verkaufen gefüllte Donuts. Sie vermuten, dass Ihre Kunden sehen möchten, was in diesen Donuts ist, bevor sie sie kaufen. Sie könnten einfach Fotos Ihrer Donuts in sozialen Netzwerken posten. Oder Sie könnten eine Serie erstellen, in der Sie sie auf Instagram aufreißen.

Und genau das macht doh’hut. Sie haben bei ihrem Social-Media-Publikum den Nerv getroffen. Dieses aktuelle Reel zum Aufreißen hat über 1.300 Likes und 57 Kommentare bekommen.

Diesen Beitrag auf Instagram ansehen

Ein von doh’hut (@dohhut) geteilter Beitrag

Und denken Sie über die Menschen hinaus, mit denen Sie bereits interagieren. Sie können auch Social-Listening-Tools verwenden, um Folgendes zu verfolgen:

• Markenerwähnungen
• Kundenstimmung
• und Branchentrends

All dies kann Ihnen dabei helfen, Ihre Inhaltsstrategie zu steuern und Ihre Zielgruppe aufzubauen.

Social-CRM-Tools und -Daten helfen Ihnen außerdem dabei, hochgradig zielgerichtete Lookalike Audiences für Social Ads aufzubauen. Sie können diese auf Merkmalen wie Alter, Standort, Kundenverhalten usw. basieren. Die Merkmale bestehender Kunden sind die beste Grundlage für effektive Lookalike Audiences. Schließlich führt eine Lookalike Audience, die auf Personen basiert, die tatsächlich bei Ihnen gekauft haben, eher zu Conversions als eine Lookalike Audience, die auf Fans oder Followern basiert.

Und schließlich helfen Ihnen CRM-Social-Media-Daten, die wahre Wirkung Ihrer Social-Marketing-Bemühungen zu verstehen. Im Social Trends Report 2024 von Hootsuite gaben 33 Prozent der Befragten an, dass sie mit einer unbefriedigenden Verbindung zwischen Social-Metriken und Geschäftsmetriken konfrontiert seien.

Die Verknüpfung von CRM und sozialen Medien hilft, diese Diskrepanz zu überwinden. Aktionen in sozialen Medien sind eindeutig mit Geschäftsergebnissen wie einem Kauf oder Abonnement verknüpft. Dadurch ist es viel einfacher, Ihren sozialen ROI nachzuweisen (und zu verbessern).

Sicher, Sie bauen stärkere Kundenbeziehungen auf. Aber Sie sehen auch, wie der Wert dieser Beziehungen über Ihre sozialen Plattformen hinausgeht und echte Geschäftsziele beeinflusst.

Abteilungsübergreifende Vorteile durch den Einsatz von Social-CRM-Tools

Wie Sie gesehen haben, ermöglicht die Nutzung sozialer Medien für CRM Marken Folgendes:

• Kundendaten aus Social-Media-Profilen erfassen
• Gespräche überwachen
• und effektiver mit Kunden interagieren.

Dies kommt allen Abteilungen zugute, die mit Kunden oder Leads arbeiten. Es gibt jedem ein umfassenderes Bild der Personen, mit denen er spricht. Dazu gehören Vertriebsteams, Kundendienst, technischer Support, Marketing und sogar Produktentwicklung. Hier sind die Vorteile, die Sie abteilungsübergreifend sehen sollten:

• Integrieren Sie Anstrengungen und Informationen zwischen den Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams
• Vermeiden Sie doppelten Aufwand, wenn ein Kunde Sie über mehrere Kanäle kontaktiert.
• Verbessern Sie Reaktionszeiten und Lösungsraten, indem Sie Anfragen automatisch an das richtige Teammitglied in der entsprechenden Abteilung weiterleiten
• Aktualisieren Sie die Kundendaten für alle Teams in Echtzeit mit einer umfassenderen Aufzeichnung der Kundeninteraktionen
• Verstehen Sie den Ruf Ihrer Marke insgesamt
• Reagieren Sie umgehend auf Beschwerden oder Bedenken
• Bringen Sie neue Ideen für Produktfunktionen und Marketingkampagnen
• Verstehen Sie Ihr Publikum und Ihren Zielmarkt besser
• Entwickeln Sie stärkere Beziehungen, die die Markentreue und den ROI verbessern

5 Social-CRM-Tools für den Einstieg

Die besten Social-CRM-Tools bieten Unternehmen die Möglichkeit, viele Dinge an einem Ort zu erledigen, beispielsweise:

• Kundenprofile verwalten
• Online-Gespräche mithören
• Stimmung analysieren
• Fördern Sie Ihre Social-Selling-Bemühungen
• effizientes Verwalten mehrerer Social Media-Management-Plattformen

1. Hootsuite

Hootsuite ist ein umfassendes Social-CRM-Tool. Damit können Unternehmen Social-Media-Konversationen überwachen, mit Kunden interagieren und Daten mit klaren, effizienten Berichten analysieren. Hootsuite lässt sich auch in führende traditionelle CRM-Plattformen integrieren. Sie können also beim Übergang zu Social CRM weiterhin die Tools verwenden, die für Ihr Unternehmen bereits funktionieren.

Hauptvorteile:

• Verfolgen Sie Trends, aktuelle Themen, beliebte Schlüsselwörter, Markenerwähnungen und soziale Stimmungen, um zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihnen wollen und was sie über Ihre Marke denken.
• Verwalten Sie alle Social-Media-Konversationen in einem zentralen Posteingang und teilen Sie Informationen zwischen Ihrem Social-Media-Posteingang und Ihrem CRM, sodass alle Konversationen aktuell und vollständig sind.
• Messen und analysieren Sie Ihre Social-Media-Ergebnisse über alle Ihre Social-Media-Konten hinweg an einem Ort, damit Sie den Social-Media-ROI verstehen.

Preise: Hootsuite-Pläne beginnen bei 99 $/Monat.

2. HubSpot

Quelle: HubSpot

HubSpot ist eine CRM-Plattform, die für die Verwaltung von Kontakten in jeder Phase der Pipeline entwickelt wurde. Sie integriert Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstfunktionen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Leads zu maximieren. Jeder Funktionsbereich erhält seinen eigenen Hub und alle sind mit einem Smart CRM verbunden.

Hauptvorteile:

• Erstellen Sie Formulare zur Lead-Generierung, Landingpages und E-Mail-Kampagnen
• Detaillierte Kontaktverfolgung und -verwaltung
• Solide Analytik
• Funktionen für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
• CRM-Social-Media-Integration über Hootsuite unterstützt Kontakte und Tickets von X (Twitter), Facebook, LinkedIn und Instagram

Preise: HubSpot bietet kostenlose Basistools. Individuelle Pläne beginnen bei 15 USD/Monat und professionelle Pläne bei 1.170 USD/Monat.

3. Salesforce

Quelle: Salesforce

Salesforce nutzt künstliche Intelligenz, um Ihren Verkaufsprozess zu steuern und Einblicke in Ihre aktuellen und zukünftigen Geschäfte zu geben. Das System basiert auf der proprietären Plattform „Einstein 1“ von Salesforce und umfasst einen Konversations-KI-Assistenten.

Hauptvorteile:

• Metadaten-Framework integriert Datenquellen, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen
• Detaillierte Einblicke und Analysen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice
• Der KI-Assistent empfiehlt nach einer Interaktion mit einem Kunden Maßnahmen
• Verbinden Sie Salesforce mit Hootsuite für die CRM-Social-Media-Integration, um neue Leads auf Social-Media-Kanälen zu identifizieren und zu erfassen.

Preise: Die Basistarife für kleine Unternehmen beginnen bei 25 USD/Monat, die professionellen Tarife bei 100 USD/Benutzer/Monat.

4. Microsoft Dynamics 365

Quelle: Microsoft

Microsoft Dynamics 365 bietet anpassbare CRM-Systeme, um Ihre Teams zu vereinen und eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu bieten. Es nutzt KI, um Vorhersagen über die Absichten der Kunden zu treffen und Empfehlungen zu neuen Zielgruppen und Zielgruppensegmenten bereitzustellen.

Hauptvorteile:

• Erstellen Sie personalisierte Customer Journeys
• Nutzen Sie KI-basiertes Scoring, um Leads und Opportunities zu priorisieren
• Verfolgen und berichten Sie über ausgewählte KPIs
• Zusammenarbeit in Microsoft Teams
• Verbinden Sie sich mit Hootsuite, um aus Social-Media-Posts Leads und Verkaufschancen zu generieren

Preise: Einzelne CRM-Komponenten sind ab 50 $ pro Benutzer und Monat erhältlich. Kombinieren Sie die Komponenten, die Sie benötigen, um ein vollständiges CRM zu erstellen, das alle Teams verbindet.

5. SugarCRM

Quelle: SugarCRM

SugarCRM ist ein anpassbares CRM, mit dem Sie den Fokus wählen können, den Ihr Team benötigt.

Hauptvorteile:

• Erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg
• Gründliche Analysen helfen Ihnen zu verstehen, was funktioniert und wie Sie es verbessern können
• Geschäftsprozessautomatisierung für den Vertrieb
• Empfohlene Updates nach Kundeninteraktionen
• Verknüpfen Sie es mit Hootsuite, um Instagram- und Facebook-Verbindungen für Social-CRM-Funktionen einzubinden.

Preise: Die begrenzten Tarife beginnen bei 19 $ pro Benutzer und Monat, der Standardtarif beginnt bei 59 $/Monat.

Sparen Sie mit Hootsuite Zeit bei der Verwaltung Ihrer Social-Media-Präsenz. Von einem einzigen Dashboard aus können Sie Beiträge veröffentlichen und planen, relevante Conversions finden, das Publikum einbeziehen, Ergebnisse messen und vieles mehr. Probieren Sie es noch heute kostenlos aus.