Wie Marken erfolgreiche Agenturbeziehungen haben können [Teil 1]

Willkommen zum ersten Teil einer zweiteiligen (und möglicherweise in Zukunft weiteren) Artikelserie.

Ich hoffe, dass Sie wertvolle Erkenntnisse für Ihre Marke oder Organisation gewinnen.

Ich schreibe diese Artikel aus meiner Sicht, da ich seit fast zwei Jahrzehnten auf der Agenturseite tätig bin. Ich bin der Erste, der zugibt, dass ich nicht perfekt bin, ebenso wenig wie die Agentur, die ich besitze – oder eine der Agenturen, für die ich im Laufe meiner Karriere gearbeitet habe. Lassen Sie uns das jetzt aus dem Weg räumen!

Die Beziehung und Dynamik zwischen Agentur und Kunde beinhaltet alle Arten von Wahrnehmungen, einschließlich Annahmen, deren Genauigkeit schwankt.

Je tiefer ich in meine Karriere im digitalen Marketing einsteige, desto mehr fallen mir einige Trends auf.

Einige davon sind nicht neu, aber ich kann bestätigen, was ich auf dem Markt sehe: Menschen (auf Agentur- und Kundenseite) wechseln ihre Jobs schneller als in der Vergangenheit und die Technologie verändert sich schneller als zuvor.

Ganz gleich, ob Sie schon lange bei Ihrer jetzigen Agentur arbeiten, irgendwann darüber nachdenken, eine zu engagieren, gerade erst mit einer angefangen haben oder von vielen schon angefeuert wurden: Dies ist der Insider-Ratgeber für Sie.

Ja, Sie zahlen der Agentur Geld, aber erfolgreiche Beziehungen erfordern Arbeit von beiden Seiten. Ich kann Ihnen sagen, dass es Dinge gibt, die Sie tun können, um das Beste daraus zu machen.

Hier sind sieben Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrer Beziehung herausholen.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Unternehmen aufeinander abgestimmt sind

Wie die meisten dieser Tipps gilt auch dieser sowohl für die Überlegung, mit einer Agentur zusammenzuarbeiten, als auch für den Fall, dass Sie bereits in einer Agenturbeziehung stehen. Unternehmen verändern sich im Laufe der Zeit, oder es entstehen neue Dinge, wenn man die Chance hat, tatsächlich miteinander zu arbeiten.

Unabhängig davon, wo Sie sich in der Beziehung befinden (oder ob Sie darüber nachdenken), wie sie begonnen hat oder wo sie sich jetzt befindet, möchten Sie sicherstellen, dass Sie nie lange aus dem Gleichgewicht geraten.

Bei der Beauftragung einer Agentur gibt es einige Dinge, die nicht verhandelbar sind, und eine davon gehört zu den Grundwerten Ihres Unternehmens. Wenn die Werte der Agentur (genau wie die eines Mitarbeiters oder einer anderen Person, mit der Sie zusammenarbeiten) nicht mit Ihren übereinstimmen, kommt es zu Spannungen.

Ja, dies ist eines der schwierigsten oder möglicherweise subjektiven oder „flauschigen“ Dinge, die es zu analysieren und zu messen gilt.

Ich kann jedoch garantieren, dass Sie Probleme haben werden, wenn Sie ein datengesteuertes, verantwortungsbewusstes und leistungsorientiertes Unternehmen haben und die Agentur, mit der Sie zusammenarbeiten, nicht zu Ihnen passt – ganz gleich, wie gut die Leute miteinander auskommen.

Oder umgekehrt: Wenn Sie ein Unternehmen sind, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, und Sie mit einer hochfokussierten Leistungsagentur vom Typ A zusammenarbeiten, die sich nur auf Zahlen konzentriert, dann stimmen Ihre Marke, Ihre Community und Ihre missionsorientierten Ziele möglicherweise nicht überein.

Apropos Ziele – man muss sich darüber im Klaren sein, was das ist, und sie offen mitteilen.

Wenn sie finanziell und sehr greifbar sind, dann bringen Sie sie zu Papier, machen Sie gemeinsam mit der Agentur die Berechnungen und stellen Sie sicher, dass klar ist, wie die Bemühungen der Agentur und Ihres Unternehmens zusammenkommen, um das endgültige Ziel der Partnerschaft zu erreichen ist wichtig.

Wenn es keine klaren Ziele oder eine Ausrichtung darauf gibt, laufen Sie Gefahr, nur Berichte zu erhalten, Besprechungen zur Berichterstattung abzuhalten und sich selbst in die Lage zu versetzen, die Daten oder Ergebnisse der Agentur im Hinblick auf Ihre Unternehmensziele interpretieren zu müssen.

Das kann eine Herausforderung sein, da Sie selbst entscheiden, ob die Dinge funktionieren oder nicht.

2. Haben Sie eine klar definierte Kommunikation

Wir befinden uns in einer Ära einiger der technischsten digitalen Marketing- und KI-gesteuerten Strategien aller Zeiten.

Dennoch höre ich oft von Menschen, die mit ihrer derzeitigen Entscheidungsfreiheit frustriert sind, dass der Hauptgrund für ihre Unzufriedenheit oder ihre Entlassung die Kommunikation sei; Es handelt sich nicht um Fachwissen.

Es ist wichtig, die Kommunikation richtig zu gestalten und Ihre eigenen Erwartungen darüber mitzuteilen, einschließlich der Art, Häufigkeit und Art und Weise, wie Sie sie durchführen.

Möchten Sie mehr als nur ein monatliches Treffen? Möchten Sie auf SMS-Basis sein? Erwarten Sie eine Antwort innerhalb von Minuten statt innerhalb von Stunden oder Tagen?

Es gibt so viele Aussetzer und unsichtbare Mauern, die von Agenturen errichtet werden. Manchmal geschieht dies mit Absicht, um den Umfang zu schützen und Dinge zu selektieren, und in anderen Fällen wissen sie nicht, wann Sie nicht das Kommunikationsniveau erreichen, das Sie erwarten.

Sagen Sie deutlich, was Sie erwarten, und stellen Sie sicher, dass es mit der Arbeitsweise der Agentur übereinstimmt – oder funktionieren kann –, wenn Sie sich bereits in einer Situation befinden, in der die Situation nicht Ihren Vorstellungen entspricht. Dazu gehört auch das Teilen von Erwartungen und Gefühlen.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, zu wissen, ob Sie direkt genug sind, oder das Gefühl haben, dass Sie vielleicht zu direkt sind, dann möchte ich Sie ermutigen, sicherzustellen, dass Ihre gesamte Kommunikation und die der Agentur im Geiste gemeinsamer Werte erfolgt .

Darüber hinaus kann ich Kim Scotts Buch „Radical Candor“ wärmstens empfehlen. Es war für mein Team eine großartige Ressource für die interne Kommunikation und enthält großartige Beispiele, die wir auch für die Kommunikation mit Kunden verwenden, da wir taktvoll, respektvoll, aber dennoch fürsorglich und direkt arbeiten.

Und noch eine letzte Anmerkung, ich trage meinen Agenturhut: Wenn Sie wissen, dass Sie möglicherweise die häufige Kommunikation blockieren, dann sagen Sie das bitte auch offen.

Ich weiß, dass die Agentur das zu schätzen wissen wird, damit sie Ihren Posteingang nicht überfüllt und frustriert wird, weil sie nicht weiß, wie hektisch Ihr Terminkalender ist. Sie sollten bereit sein, ihre Kommunikation an Ihre Verfügbarkeit anzupassen, und ich hoffe und gehe davon aus, dass Sie bereit sind, für sie verfügbar zu sein (sonst würden Sie sie nicht einstellen).

3. Holen Sie sich das Fachwissen, das Sie brauchen

Im vergangenen Jahr hat meine Agentur eine ziemlich dramatische Veränderung hinsichtlich unserer Nischenausrichtung und Fokussierung erlebt.

Viele Agenturen tun dies, aber es gibt immer noch viele Full-Service- und integrierte Agenturen sowie solche, die an der Expansion in neue Serviceangebote arbeiten. Ich habe kürzlich darüber geschrieben, welcher Typ für Sie der Richtige sein könnte.

Ganz gleich, welcher Typ für Sie der richtige ist, Sie benötigen auf jeden Fall eine Ausrichtung hinsichtlich der angebotenen Fachkenntnisse, sowohl horizontal als auch vertikal.

Informieren Sie sich über das Spektrum an Dienstleistungen, Kanälen und Angeboten und wissen Sie, wie tief diese reichen. Und wie gut sie all das auf Ihre spezifische Branche übertragen.

Wenn Sie sich an eine hauptsächlich B2C-E-Commerce-Agentur wenden und B2B-Leads generieren möchten, werden Sie wahrscheinlich nicht auf dem richtigen Weg sein.

Oder wenn Sie schnelle Umsätze erzielen möchten und mit einer Agentur für langfristiges Content-Marketing zusammenarbeiten, sind Sie möglicherweise nicht richtig ausgerichtet.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Leute haben

Kennen Sie die Menschen, mit denen Sie zusammenarbeiten? Führen Sie intensive Gespräche? Sind Sie auf SMS-Basis mit ihnen unterwegs? Wissen Sie, was sie wissen und was nicht? Wechseln sie oft oder arbeiten Sie mit Praktikanten zusammen?

Ich bin nicht hier, um andere Agenturen in die Luft zu jagen oder zu verunglimpfen. Ich glaube, dass es für jede Marke die passende Agentur gibt. Bis wir alle Roboter sind oder vollständig durch KI ersetzt werden (Scherz), werden die Menschen einer der wichtigsten Teile jeder Agenturbeziehung sein.

Wenn Ihnen die Person, mit der Sie zusammenarbeiten, gefällt, Sie sie respektieren, einen guten Kommunikationsrhythmus haben und die Leistung Ihren Erwartungen entspricht, dann haben Sie die richtigen Leute.

Veränderungen sind unvermeidlich und werden innerhalb Ihrer Personalbesetzung oder in der Agentur stattfinden. Es ist wichtig, im Voraus zu wissen, wie Änderungen kommuniziert und gehandhabt werden und welche Art „neuer“ Leute dabei sein werden.

Warten Sie nicht, bis etwas passiert, um Klarheit über Übergänge, den Plan und das Maß an Transparenz zu erhalten, wenn sich die Mitarbeiter ändern, ob Sie Probleme mit den Personen haben, mit denen Sie zusammenarbeiten, und wie mit Eskalationen umgegangen wird.

5. Seien Sie sich über die Verantwortlichkeit im Klaren

Dies ist ein oft missverstandenes Wort.

Den meisten von uns gefällt es nicht, wenn uns gesagt wird, dass wir für etwas „zur Rechenschaft gezogen“ werden, wenn wir das nicht wollen. Oder wenn wir nicht die volle Kontrolle oder alle benötigten Informationen haben. Oder wenn wir schon zu viele Hüte tragen.

Ich empfehle dringend, dass Sie von einer Agentur ein bestimmtes Maß an Verantwortung erwarten. Dazu kann alles gehören, von der Art und Weise, wie sie kommunizieren, wie die Berichterstattung aussieht, wie tief sie Einblick in Ihr Unternehmen haben und welche Wege sie einhalten sollten.

Wenn Sie möchten, dass sie ständig neue Ideen einbringen, Ihre Prozesse verfolgen, definieren, wie Leistung für Sie aussieht, oder auf andere Weise Verantwortung für die Beziehung übernehmen, machen Sie das klar und offen.

Ohne das, was Sie erwarten und wofür Sie Verantwortung übernehmen wollen, auf den Tisch zu legen, kann die Agentur nicht der Partner oder Teil Ihres Teams sein, den Sie wollen, da sie sich an ihre Standards hält oder im Unklaren bleibt, was Sie auf dem Weg dorthin frustriert.

6. Kennen Sie den Umfang

Dies liegt wahrscheinlich auf der Hand, aber ich kann von Seiten der Agentur sagen, dass sowohl Agenturen als auch Kunden manchmal vergessen, was der Umfang ist.

Manchmal gibt es trotz der detailliertesten MSAs, Verträge oder Leistungsbeschreibungen Grauzonen. Manchmal sind Agenturen schlecht darin, Erwartungen zu formulieren und zu viel zu liefern oder wertschöpfende Dinge zu tun, die wirklich nett sind, aber wenn sie dann davon zurücktreten, kann es eine Überraschung sein.

Wir befinden uns in einer Zeit, in der es viele wertbasierte, lieferleistungsbasierte, produktbezogene oder Pauschaldienstleistungen gibt. Das ist insofern großartig, als dass Sie alle enthaltenen Dinge zu einem einzigen Preis erhalten, niemand jede Stunde prüfen muss und wir uns mehr auf die Produktion als auf die Leistung konzentrieren.

Allerdings kenne ich keinen Kunden, der gerne die Wörter „außerhalb des Geltungsbereichs“ oder „Auftrag ändern“ hört oder die eine kalte Schulter bekommen, wenn die Agentur langsam auf Anfragen eingeht und das Wort „s“ ganz vermeidet.

Das willst du nicht, und ich möchte nicht, dass du das erlebst. Agenturen sind nicht immer die Besten in der Kommunikation, bis die Dinge akuter sind als im Augenblick.

Mein Rat ist, sich ganz klar darüber im Klaren zu sein, was in den Umfang fällt, was nicht darin enthalten ist, wie die Agentur damit umgeht, wie sie darüber kommuniziert und ob es einen Prozess für die laufende Kommunikation gibt, um sicherzustellen, dass der Umfang dem entspricht Wenn Sie einen Honorarvertrag oder einen fortlaufenden Vertrag abgeschlossen haben, finden Sie auf Dauer die richtige Lösung.

7. Seien Sie bereit, Ressourcen zur Verfügung zu stellen

Nein, das ist kein gieriger Agenturinhaber, der das sagt. Die Realität ist, wie ich bereits erwähnt habe, dass Agenturen Sie normalerweise nicht gerne mit versteckten Kosten überraschen.

Wenn sie jedoch ständig über Ihr Unternehmen und Möglichkeiten zu dessen Wachstum nachdenken, könnten einige dieser neuen Ideen außerhalb des Rahmens liegen. Wenn Sie einen solchen Agenturpartner haben, sind Sie gut aufgestellt und können jede neue Idee bewerten.

Selbst im alltäglichen Rahmen Ihrer Vereinbarung kann es zu Problemen kommen. Ich habe kürzlich darüber geschrieben, dass SEO nicht gleich SEO ist.

Das ist ein großartiges Beispiel dafür, dass selbst wenn Sie mit einer Suchagentur zusammenarbeiten, einige deren Empfehlungen möglicherweise den Rahmen dessen sprengen, wofür Sie sie im Hinblick auf den SEO-Aspekt bezahlen.

Möglicherweise müssen Sie in Ihre Website, die Erstellung von Inhalten oder die IT investieren. Einige dieser Dinge können in den Zuständigkeitsbereich der Agentur fallen oder auch nicht. Möglicherweise haben Sie andere Partner oder interne Ressourcen, die helfen müssen.

Wenn Sie bereit sind, Ihrer Agentur interne Ressourcen, Software, Daten, Tools, Mitarbeiter oder externe Auftragnehmer zur Verfügung zu stellen, tragen Sie wesentlich dazu bei, sicherzustellen, dass Sie keine eingeschränkten oder isolierten Dienste erhalten, die Ihre ROI-Erwartungen maximal unterschreiten.

Wenn Ihr Budget bis zu Ihrem letzten Marketingdollar ausgeschöpft ist und Sie keinen Platz mehr haben, teilen Sie dies der Agentur im Voraus mit, da sie ihre Arbeit wahrscheinlich so stapeln kann, dass kreative Lösungen zum Tragen kommen, anstatt auf Hindernisse zu stoßen.

Bauen Sie eine Beziehung auf, die sich über Jahre erstreckt

Wenn Sie eine Agentursuche durchführen oder derzeit eine Agenturbeziehung haben, hoffe ich, dass Ihnen dieser Artikel dabei hilft, einige der Fehlausrichtungen oder Schmerzen zu vermeiden, die unpassende Beziehungen mit sich bringen können.

Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrer Reise befinden, gibt es bei Agenturbeziehungen eine große Einbahnstraße, und die richtige Partnerschaft zu finden, kann in puncto Seelenfrieden und Leistung viel bewirken.

Beginnen Sie mit der Angleichung der Werte und vertiefen Sie sie in die Bereiche Verantwortlichkeit, Kommunikation und Ressourcen. So können Sie eine Beziehung aufbauen, die sich über Jahre oder Jahrzehnte erstreckt, und müssen im Laufe der Zeit keine Opfer bringen oder die verborgenen Probleme aufspüren.

Halten Sie nächsten Monat Ausschau nach Teil zwei, in dem es darum geht, wie Agenturen erfolgreiche Kundenpartnerschaften aufbauen können. Ich glaube fest an Transparenz auf beiden Seiten Beziehung zwischen Agentur und Kunde, daher gibt es hier keine Geheimnisse.

Mehr Ressourcen:

• 4 Geheimnisse, von denen Ihre SEO-Agentur nicht möchte, dass Sie sie kennen
• Ein Leitfaden zu wesentlichen Tools für Agenturen
• State of SEO 2024: Agenturbericht

Ausgewähltes Bild: fizkes/Shutterstock