Auf der SXSW 2022 einen Röntgenblick auf digitale Erlebnistrends gewinnen

Obwohl „digitale Transformation“ mittlerweile ein abgenutzter Begriff ist, lässt sich kaum eine treffendere Beschreibung für die weit verbreitete Einführung und Innovation von Technologien finden, die in den letzten zwei Jahren stattgefunden hat.

Seit 2020 haben sich Unternehmen aller Branchen an das veränderte Kundenverhalten angepasst und neue Technologien eingeführt, um diesen Veränderungen schnell gerecht zu werden.

Doch welche dieser Kundenverhaltensweisen bleiben bestehen, wenn wir in eine neue Phase dieser digitalen Transformation eintreten, und wie werden sie die digitalen Erlebnisse von morgen prägen?

Dies waren unter anderem die Fragen beim diesjährigen SXSW-Festival in Austin, Texas, wo Experten von Meta (ehemals Facebook), HubSpot und WP Engine zusammenkamen, um die jüngsten Veränderungen im digitalen Kundenerlebnis und die Art und Weise zu diskutieren, wie sich Unternehmen und Marken entwickeln reagieren.

Zum ersten Mal seit zwei Jahren wieder persönlich war die SXSW eine passende Bühne für das Panel „X-Ray Vision into Digital Experience Trends“., Moderiert von Jessica Scanlon, Gründerin von Hot Dog Marketing, einer der landesweit führenden Agenturen für Branding und digitales Marketing.

David Vogelpohl, Vizepräsident für Wachstum bei WP Engine, nahm an der Diskussion mit Rachel Bucalo, Meta Global Retail Product Marketing Manager, und Sophia Perlman, Produktleiterin bei HubSpot, teil.

Die Beschleunigung digitaler Trends

Das Ausmaß der digitalen Transformation, die seit 2020 stattgefunden hat, ist gewaltig, und da so viele Unternehmen auf digitale Kanäle zurückgegriffen haben, um Umsatz und Engagement zu steigern, wurden die Diskussionsteilnehmer gefragt, welche Trends sich ihrer Meinung nach durchgesetzt haben und wo Unternehmen ihrer Meinung nach anhalten werden investieren.

„Im Jahr 2020 haben wir gesehen, wie viele stationäre Unternehmen, die E-Commerce-Modelle noch nicht eingeführt hatten, dies in Eile taten“, sagte Vogelpohl, „und zwei Jahre später sehen wir, dass sie diese immer noch nutzen.“

„Wir haben außerdem gesehen, dass hohe Bestellgebühren und ein Mangel an Anpassungsmöglichkeiten Unternehmen dazu veranlassen, diese Systeme mit WooCommerce in selbst entwickelte Systeme umzuwandeln, damit sie ihre E-Commerce-Kanäle offen halten, aber die damit verbundenen Gebühren senken können.“

Diese Trends zeigten sich im letzten Weihnachtsgeschäft: Das Cyber ​​Weekend 2021 verzeichnete höhere Online-Verkäufe als je zuvor und die WooCommerce-Kunden von WP Engine verzeichneten im gleichen Zeitraum einen Anstieg des durchschnittlichen Bruttowarenwerts (GMV) um 54 %.

WordPress spiele eine Schlüsselrolle als Demokratisierer für digitale Erlebnisse im Web, fügte Vogelpohl hinzu und stellte fest, dass neben E-Commerce auch Websites für Veranstaltungen, Krisenmanagement und Online-Kurse einen großen Aufschwung erlebt hätten.

Bei Meta hat die jüngste Phase der digitalen Transformation auch bereits begonnene Trends beschleunigt.

„Viele dieser Veränderungen waren bereits vor der Pandemie im Gange“, sagte Bucalo, „aber das Tempo, das wir gesehen haben, war beispiellos.“

Das Livestreaming sei auf Metas Plattform im Jahr 2020 um 200 % gestiegen, sagte sie, und zusammen mit dem anhaltenden Aufstieg der sozialen Medien sei die Unschärfe zwischen Offline und Online nur noch stärker geworden.

„Die Dinge, die Sie von einem Erlebnis im Laden erwarten würden, sind jetzt online“, sagte Bucalo. „Online ist erlebnisreicher geworden, mit erstklassigem Branding, einfachem Bezahlvorgang und mehreren Zahlungsoptionen, und die Nachfrage nach diesem nahtlosen Erlebnis lässt nicht nach.“

Tatsächlich gaben 92 % der Befragten einer Meta-Umfrage an, dass sie planen, die Änderungen, die sie an ihren digitalen Gewohnheiten vorgenommen hatten, auch nach dem Ende der Pandemie beizubehalten.

Und obwohl die B2C-Kanäle möglicherweise unmittelbarer von der Pandemie betroffen waren, hat die darauf folgende digitale Transformation auch zu einer Weiterentwicklung der B2B-Kanäle geführt.

Bei HubSpot, so Perlman, überschneide sich die Reise des B2B-Käufers zunehmend mit der B2C-Reise, da B2B-Käufer in langen, langwierigen Bewertungsprozessen nach Innovation und Benutzerfreundlichkeit suchen.

„B2B-Käufer wünschen sich die gleiche Benutzerfreundlichkeit wie beim Kauf von Sneakers auf Instagram“, sagte Perlman. „Früher ging man davon aus, dass Software kompliziert oder schwerfällig sei, weil sie komplizierte Probleme lösen müsse. Jetzt wollen Kunden etwas, das so einfach zu bedienen ist wie eine App auf ihrem Telefon.“

Benutzerfreundlichkeit und einfache Implementierung seien bei 90 % der KMU-Befragten in einer aktuellen HubSpot-Umfrage unter Technologiekäufern die wichtigsten Kriterien gewesen, wobei diese Kriterien auch in den späteren Phasen der Käuferreise sichtbar seien.

Basierend auf einer von Hubspot durchgeführten Studie gaben 50 % der Befragten aus mittelständischen und großen Unternehmen an, dass sie nach einem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter am Online-Kauf von (Dienstleistungen und Software) interessiert wären. Darüber hinaus gaben 30 bis 40 % an, dass sie online einkaufen würden, ohne mit irgendjemandem zu sprechen.

„Dies ist eine enorme Veränderung in der Art und Weise, wie Menschen Geschäfte abwickeln“, sagte Perlman und fügte hinzu, dass HubSpot Zahlungen in seine CRM-Plattform integriert hat, mit dem ausdrücklichen Ziel, alles vom Marketing bis zum B2B-E-Commerce zu unterstützen und den gesamten Prozess reibungslos zu gestalten.

Die Reise eines zunehmend sozialen Käufers

Sowohl im B2B- als auch im B2C-Marketing und -Vertrieb nehmen Social-Media-Kanäle eine wachsende, sich überschneidende Rolle ein, wobei soziale Kanäle eine größere Rolle in Entscheidungsprozessen spielen.

Die Diskussionsteilnehmer diskutierten darüber, wie Unternehmen soziale Kanäle nutzen wollen, um Menschen zu ermutigen, den ersten Schritt mit ihrer Marke zu machen.

„Da die Menschen immer häufiger selbstgesteuerte Suchen durchführen, blicken sie in erster Linie auf ihre Kollegen in den sozialen Medien, um ihre Käufe vor dem Kauf zu bestätigen“, sagte Perlman.

„G2 berichtete kürzlich, dass 86 % der Softwarekäufer vor dem Kauf Peer-Review-Sites nutzen, und wir sehen eine enorme Verlagerung hin zu LinkedIn, YouTube, Twitter usw., um Käufe für die Unternehmen der Menschen zu validieren.“

Bei Meta ist die sich entwickelnde Rolle sozialer Kanäle auch zunehmend mit E-Commerce verknüpft, da immer mehr Unternehmen die Plattform für eine Vielzahl von Aktivitäten nutzen, darunter Verkäufe über Marketplace, Konversations- und Livestream-E-Commerce sowie Marketingaktivierungen im Metaversum.

Während diese Trends anhalten, stattet Meta seine Benutzer mit neuen Tools aus, die ihnen dabei helfen, den Weg für einen reibungslosen E-Commerce über soziale Kanäle zu ebnen.

„Vor der Pandemie gingen in den USA E-Commerce-Umsätze in Höhe von 213 Milliarden US-Dollar durch abgebrochene Einkaufstouren verloren, und das war größtenteils auf unnötige Hindernisse und Verzögerungen zurückzuführen, was zeigt, wie wichtig es ist, dieses reibungslose Erlebnis zu bieten“, sagte Bucalo.

„Wenn wir in die Zukunft blicken, prüfen wir auch, wie wir unsere Einzelhandelsgeschäfte und unsere Partner dabei unterstützen, die Anzahl der Klicks zu reduzieren und mehr Tools zu entwickeln, die diese Erfahrungen für den Kunden verbessern.“

Eine dieser Initiativen, erklärte Bucalo, war die Produkt-Tagging-Funktion von Meta, die es Benutzern ermöglicht, beim Scrollen durch ihren Feed auf ein Bild zu klicken und einen Kauf einfach abzuschließen, anstatt auf einen „Link in der Biografie“ zu klicken und zur Website eines Anbieters zu navigieren. und noch einmal nach dem Produkt suchen zu müssen.

„Wenn Sie an einen virtuellen Katalog, ein Do-it-yourself-Tutorial oder eine Influencer-Kampagne denken, ist es plötzlich viel einfacher, diese Produkte zu finden, wenn Sie all diese Schritte auf „Tippen zum Einkaufen“ reduzieren.

Einen Schritt weiter geht diese Idee laut Bucalo mit Shops, das es Benutzern ermöglicht, direkt in sozialen Kanälen wie Meta und Instagram zu handeln, um Einzelhändlern noch mehr dabei zu helfen, Käufer zu gewinnen, die andernfalls wahrscheinlich ihre Reise abbrechen würden.

„Das ist die Zukunft“, sagte Bucalo. „Wir haben Schätzungen gesehen, die zeigen, dass sich die Social-Commerce-Umsätze bis 2025 verdreifachen werden, also ist es da, wir sind bereit und wir helfen unseren Einzelhändlern, sich darauf vorzubereiten.“

Aufbau der digitalen Erlebnisse von morgen

Das Obige ist nur ein Auszug aus den vielen Themen, die während der Sitzung behandelt wurden, und die Diskussionsteilnehmer stellten eine breite Palette zusätzlicher Fragen, die sich auf Personalisierung und Datenerfassung, das Aufbrechen von Abteilungssilos und die Auswirkungen neuer digitaler Trends auf Marken und Agenturen konzentrierten.

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Fotos von Neil Scanlon, Hot Dog Media Productions