E-Commerce-Trends verstehen: Omnichannel-Commerce
Die Welt, in der wir leben, verändert sich weiterhin rasant. Die jüngeren Generationen sind zu einer treibenden Kraft bei der Einführung neuer Technologien geworden, und ihre Erwartungen an digitale Erlebnisse verändern ständig die Art und Weise, wie wir alle online interagieren.
Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen wichtig, immer einen Schritt voraus zu sein und die Trends von morgen zu verstehen, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein.
Obwohl das Konzept des Omnichannel-Commerce oft als „Trend“ definiert wird, wird es bleiben – zumindest auf absehbare Zeit. Da sich das Einkaufsverhalten weiterentwickelt, müssen Unternehmen innovativ sein und sich an neue Herausforderungen anpassen. Omnichannel bietet einen klaren Weg, um beides zu erreichen.
Insbesondere während der Covid-19-Pandemie ist der digitale Handel in den Fokus gerückt. Um in einem sich schnell verändernden Markt bestehen zu können, mussten sich stationäre Unternehmen schnell anpassen, eine Online-Präsenz aufbauen und ihre E-Commerce-Funktionen erweitern, um die Kundentreue zu wahren.
In diesem Artikel befassen wir uns mit den digitalen Handelsstrategien, deren Verbreitung zunimmt, und konzentrieren uns dabei speziell auf Omnichannel Commerce. Was ist das Ziel? Das Geschäftsziel besteht immer darin, den Umsatz zu steigern, mehr Besucher in die Filialen zu lenken und das Endergebnis zu verbessern. Der höhere Zweck besteht jedoch letztendlich darin, Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Jede Kundeninteraktion zählt. Daher ist es wichtig, mit einem strategischen Ansatz auf ihre Bedürfnisse zu reagieren, um den Kunden, die Ihr Unternehmen unterstützen, das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
In diesem ersten Teil einer dreiteiligen Serie über E-Commerce-Trends behandeln wir die folgenden Abschnitte:
- Was ist Omnichannel-Commerce?
- Funktioniert Omnichannel Commerce?
- Was sind die Vorteile von Omnichannel Commerce?
- Omnichannel-Commerce mit WordPress
- Verbinden Sie Ihre Erlebnisse im Laden und online.
Was ist Omnichannel-Commerce?
Laut BloomReach,
„Omnichannel-Commerce ist ein Multichannel-Vertriebsansatz, der sich darauf konzentriert, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob der Kunde online über ein mobiles Gerät, einen Laptop oder in einem stationären Geschäft einkauft.“
Natürlich hat jeder Marktführer seine eigene Definition von Omnichannel, aber die Strategie ist konsistent: Bieten Sie ein zusammenhängendes Kundenerlebnis in der Online- und physischen Welt.
Dieses Konzept könnte mit Multichannel Commerce verwechselt werden. Im Gegensatz dazu bietet Multichannel Commerce unabhängige Kanäle, über die Kunden Produkte kaufen können. Diese digitalen Kanäle funktionieren typischerweise isoliert voneinander.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben eine Website, die als E-Commerce-Shop fungiert, aber nicht der einzige Ort ist, an dem Sie Ihre Produkte verkaufen. Über einen anderen Kanal verkaufen Sie Ihre Produkte auch auf Amazon und haben Ihre Markenpräsenz innerhalb der Grenzen dieser Plattform etabliert.
Darüber hinaus nutzen Sie möglicherweise Social-Media-Plattformen wie Instagram und Facebook, um Produkte zu verkaufen und die Kundenbindung zu steigern. Auch wenn jeder Kanal für sich genommen positive Ergebnisse erzielen kann, kommunizieren diese Kanäle nicht miteinander und Sie müssen Inventar, Vertriebs- und Marketingstrategie sowie Kennzahlen für jede Plattform separat verwalten.
Während Multichannel unabhängige Kanäle umfasst, über die Sie Ihre Produkte verkaufen können, konzentriert sich ein Omnichannel-Ansatz darauf, das gesamte Kundenerlebnis Ihrer Marke zu erfassen, um ein nahtloseres Online-Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
Anstatt den Kunden auf die gleiche Art und Weise über mehrere isolierte Kanäle interagieren zu lassen, geht Omnichannel noch einen Schritt weiter, indem es diese isolierten Erfahrungen überbrückt und die segmentierten Teile zu einem einheitlichen Ganzen integriert. Mit anderen Worten, Dieser Ansatz bietet ein integriertes Einkaufserlebnis, egal wohin der Kunde geht.
Es ist erwähnenswert, dass Omnichannel eine Strategie ist, die auf Multichannel Commerce aufbaut, indem sie alle Punkte des Multichannel-Ansatzes miteinander verbindet. Ohne Multichannel gibt es Omnichannel nicht.
Diese Kanäle sind nicht auf Plattformen beschränkt, die Ihr Produkt verkaufen. Zu den verschiedenen Kanälen (Vertrieb und Marketing) gehören ein Online-Shop, ein stationärer Laden, Social-Media-Plattformen, mobile Apps, E-Mail und Textnachrichten, um nur einige zu nennen.
Es gibt auch Touchpoints, die physische und digitale Elemente verbinden, wie interaktive Kioske, Tablets und sogar Smart-Shelf-Technologien. Beim Omnichannel-Ansatz greifen alle diese Kanäle zusammen, um dem Kunden ein immersives Erlebnis zu bieten – wobei der Kunde im Mittelpunkt steht. Wenn überhaupt, ist Omnichannel-Einzelhandel ein Ansatz, der sich auf die Gestaltung eines zusammenhängenden menschlichen Erlebnisses konzentriert.
Funktioniert Omnichannel Commerce?
Besteht wirklich Bedarf für eine Omnichannel-Commerce-Strategie? Die kurze Antwort lautet: Es hängt von Ihren Geschäftszielen ab.
Wenn Sie Inhaber eines kleinen Unternehmens sind, das nur die lokale Gemeinschaft bedient, könnte eine Single-Channel-Strategie vollkommen funktionieren. Das könnte wie ein von WooCommerce betriebener Online-Shop oder ein Online-Marktplatz wie Etsy aussehen.
Wenn Ihr Einzelhandelsunternehmen jedoch in Schwierigkeiten steckt und in die digitale Transformation investiert, lohnt es sich, Ihre digitale Handelspräsenz auszubauen und Ihren Kunden ein integrierteres Erlebnis zu bieten.
Laut einer Studie des Harvard Business Review:
- Die Omnichannel-Strategie unterscheidet Einzelhändler von ihren Mitbewerbern und verschafft ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber reinen Online-Einzelhändlern, indem sie ihre Filialressourcen optimal nutzt.
- Von den Studienteilnehmern nutzten 73 % der Käufer während ihrer Einkaufsreise mehrere Kanäle. Nur 7 % waren reine Online-Käufer und 20 % waren reine Ladenkäufer.
- Kunden, die vor dem Einkauf eine Online-Recherche auf der Website eines Omnichannel-Händlers oder auf anderen Websites durchführten, führten zu 13 % höheren Ausgaben im Geschäft.
Dies ist nur eine von vielen Studien, die zuversichtlich sagen, dass Omnichannel-Käufer für Einzelhändler wertvoller sind als Single-Channel-Käufer. Unabhängig davon, ob Sie ein traditioneller Einzelhändler oder ein reiner Online-Shop sind, kann der Einsatz von Omnichannel-Strategien Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und letztendlich den Umsatz steigern.
Was sind die Vorteile von Omnichannel?
Nahtloses Kundenerlebnis.
Das alte Mantra „Bedienen Sie Ihren Kunden dort, wo sie sind“ bleibt wahr. Heutzutage interagieren Kunden mit Unternehmen und ihren Marken über eine Vielzahl von Berührungspunkten – digital und anderweitig.
Von der Produktrecherche auf Ihrem Blog bis hin zum Social Shopping auf Instagram – ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, in jeder Phase der Einkaufsreise (Recherche, Test, Entscheidung, Kauf, Erwerb oder andere Iterationen des AIDA-Modells) mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben und auf dem Laufenden zu bleiben ).
In einem voll funktionsfähigen Omnichannel-Modell könnte jede Phase der Reise über verschiedene Kanäle stattfinden, sowohl online als auch offline.
Basierend auf einer Studie von Forrester Research (2017) wird der Anteil der Offline-Verkäufe, die digital beeinflusst werden, stetig zunehmen.
Eine aktuellere Studie von Forrester Research prognostiziert, dass dieser Anteil bis 2023 auf 58 % ansteigen wird.
Um diesen wachsenden Trend zu veranschaulichen, können wir beobachten, wie Käufer möglicherweise einen Kauf tätigen möchten. Nehmen wir an, ein Kunde möchte einen Rucksack kaufen. Das erste, was dieser Käufer tun könnte, ist, mit seinem Telefon auf der Website der Marke nach dem Produkt zu suchen.
Nach dieser ersten Recherche nutzt der Kunde einen Laptop, um den besten Preis auf verschiedenen Plattformen zu ermitteln. Sie entdecken, dass das Unternehmen denselben Rucksack auf verschiedenen Marktplätzen verkauft, darunter auch auf Amazon.
Obwohl Amazon das Produkt zu einem niedrigeren Preis verkauft, benötigt dieser bestimmte Käufer den Rucksack sofort für die Reise am nächsten Tag und kann es sich nicht leisten, auf den Versand zu warten. Sie tätigen den Kauf also direkt über den Online-Shop des Unternehmens und gehen dann in den Laden, um den Rucksack abzuholen.
Das ist nur ein Beispiel dafür, wie das digitale Erlebnis die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflussen kann.
Viele Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ein Produkt, das sie gerade online gekauft haben, bequem in einem stationären Geschäft abzuholen.
Diese Kunden tragen nicht nur zu einem insgesamt nahtlosen Kundenerlebnis bei, sondern haben auch den Vorteil, dass sie im Geschäft mehr Produkte sehen, was oft zu mehr Verkäufen führt. Indem Unternehmen ihren Kunden einen Schaufensterbummel ermöglichen und Produkte über ihre bevorzugten Kanäle kaufen, können sie das Einkaufserlebnis zwischen Offline- und Online-Welten noch reibungsloser gestalten.
Im Backend kann Ihr Unternehmen außerdem weitere Lieferoptionen anbieten, die über den herkömmlichen Lieferservice oder die Abholung im Geschäft hinausgehen. Das Anbieten weiterer Liefer- und Retourenoptionen kann wiederum dazu beitragen, Reibungspunkte für Kunden zu beseitigen und so zu einem reibungslosen Kundenerlebnis beizutragen.
Renditen sind in diesem Teil der Gleichung besonders wichtig. Laut einer UPS-Studie aus dem Jahr 2019:
73 % der Online-Käufer geben an, dass die Retourenerfahrung ihre Wahrscheinlichkeit beeinflusst, erneut bei einem Einzelhändler zu kaufen.
Tatsächlich ziehen es 39 % der US-amerikanischen und 42 % der kanadischen Befragten vor, Artikel direkt in einem Geschäft zurückzugeben, wenn sie nach einem Online-Kauf die Wahl haben, eine Rücksendung zu verschicken oder sie in ein Geschäft zurückzugeben. Warum? Es ist schneller, bequemer und kostenlos. Es gibt auch weniger Bedenken hinsichtlich Verzögerungen bei Rückerstattungen.
Durch die Auflösung der Grenzen zwischen den Kanälen können Kunden nicht nur nahtloser, sondern auch auf eine Weise mit Ihrer Marke interagieren, die sich am natürlichsten anfühlt.
Steigern Sie Verkäufe und Traffic.
Ich beziehe mich noch einmal auf die Harvard Business Review Studie: Je mehr Kanäle Kunden nutzen, desto wertvoller sind sie für ein Unternehmen.
Basierend auf den Ergebnissen:
„Kunden, die mehr als 4 Kanäle nutzten, gaben im Durchschnitt 9 % mehr im Geschäft aus als diejenigen, die nur einen Kanal nutzten.“
Für Omnichannel-Käufer führt die Online-Recherche zu höheren Ausgaben im Geschäft. Darüber hinaus sind diese Käufer auch loyaler und werden im Laufe der Zeit wahrscheinlich mehr Einkäufe tätigen.
Innerhalb von sechs Monaten nach einem Omnichannel-Einkaufserlebnis verzeichneten diese Kunden 23 % mehr Wiederholungseinkäufe in den Filialen des Einzelhändlers und empfahlen die Marke eher Familie und Freunden als diejenigen, die nur einen einzigen Kanal nutzten.
Auch eine Studie von Business Insider bestätigt diesen Trend. Je mehr Kunden über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen interagieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Produkte kaufen.
Wie die Studie zeigt, kann ein Omnichannel-Erlebnis eine wirksame Strategie sein, um über den traditionellen Einzelhandel hinauszugehen und den Umsatz dramatisch zu steigern.
Bessere Daten und Kennzahlen.
Da Kunden über mehrere Kanäle mit einer Marke interagieren, liegen die von diesen Kanälen erfassten Daten typischerweise ebenfalls in Silos vor. Zum einen hat jeder Kanal einen spezifischen Nischenzweck zum Sammeln von Daten, die nicht immer in andere Systeme übertragen werden können. Mit anderen Worten: Sie reden nicht gut miteinander.
Wie nutzen Sie beispielsweise die Daten eines Kunden, der mit Ihrem Online-Shop, Ihrer Facebook-Seite und Ihrer mobilen App interagiert? Ohne die richtigen Technologien kann dies eine Herausforderung sein.
Da jeder Kanal seine eigenen Kundendaten sammelt, kann es zeitaufwändig und schwierig werden, die Zusammenhänge zu verstehen, um das Kundenverhalten über mehrere Touchpoints hinweg wirklich zu verstehen. Hier kann ein Omnichannel-Ansatz zu besseren Analysen, effektiveren Kampagnen und Targeting und letztendlich zu besseren Conversions führen.
Sobald Sie einen Überblick darüber haben, wie Kunden über alle Kanäle hinweg interagieren ganzheitlichSie verfügen über mehr Kontextdaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse zu erzielen r binden Sie Ihre Kunden ein. Wie? Indem wir personalisiertere Erlebnisse am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bieten.
Natürlich ist es nicht so einfach oder einfach, dieses Ziel zu erreichen. Um personalisierte Erlebnisse auf verschiedenen Plattformen anzubieten, benötigen Unternehmen Tools, die isolierte Daten vereinheitlichen und eine 360-Grad-Ansicht der gesamten Customer Journey bieten können.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten. Als Grundlage fungiert eine Digital Experience Platform (DXP) als zentrale Plattform, auf der Ihr Unternehmen mehrere digitale Touchpoints und Integrationen steuern und verbinden kann. Im Wesentlichen fungieren DXPs als Kommandozentrale für die Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung digitaler Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg.
Speziell im Hinblick auf Daten ist die Customer Data Platform (CDPs) eine Technologie, deren Hype und Akzeptanz immer größer wird. Das CDP Institute definiert ein CDP als eine verpackte Software, die eine dauerhafte, einheitliche Kundendatenbank erstellt, auf die andere Systeme zugreifen können.
Grundsätzlich sammeln CDPs Daten über mehrere Kanäle, die oft in einer einzigen, umfassenden Ansicht zusammengefasst werden. Durch die Erfassung dieser Daten können Sie ein einheitliches Profil für jeden Kunden erstellen, während dieser über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen interagiert. Wenn diese Daten strukturierter werden, können sie über Ihre anderen Marketingtools genutzt werden, um die Kundeninteraktionen zu optimieren.
Darüber hinaus ist eine der Säulen von CDPs die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), um tiefere Kundeneinblicke und effektivere Kampagnenvorschläge zu gewinnen. Je größer der Datensatz, desto intelligenter wird die Plattform.
Laut Gartner sind Kundendaten und -analysen ein wachsender Trend, der in den nächsten zwei bis fünf Jahren breite Akzeptanz finden wird. Zu diesen Technologien gehören Personalisierungs-Engines, Customer-Journey-Analysen, Voice-of-the-Customer (VoC), CDP, Master of Data Management (MDM) und Kundenservice-Analysen.
Unter dem Strich ermöglicht die effektivere Nutzung von Daten, dass Ihre Marketingausgaben einen höheren ROI erzielen. Bessere Daten können jedoch nicht nur den Umsatz steigern, sondern ermöglichen Unternehmen auch, ihre Kunden besser zu bedienen.
Mit diesen sich weiterentwickelnden Technologien besteht die Möglichkeit, jede einzelne wertvolle Interaktion mit einem Kunden zu optimieren. Und letztendlich, um überzeugendere Kundenerlebnisse zu bieten.
Omnichannel-Commerce mit WordPress.
Ist Ihr Unternehmen bereit für die Omnichannel-Reise? Als digitale Open-Source-Plattform ist eine der größten Stärken von WordPress seine Fähigkeit, sich problemlos in erstklassige Technologien zu integrieren.
Die mit Abstand beliebteste WordPress-E-Commerce-Lösung ist WooCommerce, die 30 % des gesamten E-Commerce-Marktes ausmacht. Eine der Hauptstärken von WooCommerce ist wie bei WordPress die Anpassbarkeit und die große Auswahl an Erweiterungen.
Für Geschäftsinhaber, die lernen, wie man WooCommerce einrichtet, bereits einen WooCommerce-Shop haben oder den Aufbau eines solchen planen, finden Sie hier einige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und die verschiedenen Kanäle zu integrieren, mit denen Ihre Käufer interagieren.
1. Abholung vor Ort Plus
WooCommerce bietet Kunden von Haus aus die Möglichkeit, gekaufte Produkte im Geschäft per Local Pickup abzuholen. Diese besondere Funktion ist jedoch auf Geschäfte mit nur einem physischen Standort beschränkt.
Für Einzelhändler mit mehreren Standorten, Vertriebszentren oder Abholstandorten bietet Local Pickup Plus robustere Funktionen und eine detailliertere Kontrolle. Zu diesen Einstellungen gehört die Anzeige einer Liste der verfügbaren Abholstandorte für jedes Produkt, das Ausblenden nicht vorrätiger Standorte und das Zulassen geplanter Abholungen.
2. Square für WooCommerce
Ursprünglich wurde Square ins Leben gerufen, um lokalen Händlern die Möglichkeit zu geben, Kreditkartenzahlungen persönlich zu akzeptieren. Seitdem hat sich die Plattform zu einer robusten Suite von Geschäftstools für Verkäufer jeder Größe entwickelt.
Jetzt bietet die Plattform eine Integration mit WooCommerce, sodass Sie Square-Zahlungen online akzeptieren, die Produktbibliothek und den Lagerbestand zwischen beiden Systemen synchronisieren und Verkäufe in einem zentralen Dashboard verwalten können.
Wenn Sie sowohl das Online- als auch das Offline-Erlebnis nahtloser integrieren möchten, sollten Sie Square als Teil Ihres Digital-Commerce-Tech-Stacks verwenden.
3. Plugins von Drittanbietern
Zusätzlich zu den offiziell unterstützten Plugins von Woo gibt es eine Vielzahl von Integrationen, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Omnichannel-Ziele zu erreichen.
Obwohl die Optionen nicht auf diese Liste beschränkt sind, finden Sie hier einige Tools, die sich gut in WordPress integrieren lassen:
- Plug-and-Play-Einzelhandelssystem: skuIQ
- Bestandsverwaltungs- und Versandplattform: Veeqo
- Omnichannel-Marketing-Automatisierung: Omnisend
Es ist erwähnenswert, dass die Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes nicht auf Plugins beschränkt ist. Mit einer Open-Source-Plattform wie WordPress erweitert sich die Erweiterbarkeit auf Integrationen, die Kunden-APIs unterstützen.
Verbinden Sie Ihre Erlebnisse im Laden und online.
Wie verbindet man also eigentlich den physischen Laden mit dem Online-Shop? Es gibt mehrere kritische Komponenten, die Sie berücksichtigen müssen.
Angenommen, Sie haben sich für eine E-Commerce-Plattform entschieden, die Omnichannel unterstützt, müssen Sie sich für ein Point-of-Sales-System (POS) entscheiden, das dies ebenfalls unterstützt. Sobald diese beiden Systeme integriert sind, kann das POS-System Online- und Offline-Daten, einschließlich Produktbibliotheken, Verkaufsinformationen und Lagerbestände, an einem zusammenhängenden Ort sammeln.
Insbesondere würde ein cloudbasiertes POS-System die Notwendigkeit verhindern, Daten physisch auf Hardware zu speichern, was zu mehreren Herausforderungen einschließlich der Skalierbarkeit führen kann. Das POS-Produkt von Square ist ein gutes Beispiel für eine cloudbasierte Omnichannel-Lösung.
Im Kern sieht die Grundfunktionalität eines Kassensystems wie folgt aus:
Um das Beispiel eines Omnichannel-POS-Systems zu vertiefen: Stellen Sie sich vor, Sie gehen in Ihr Lieblingsbekleidungsgeschäft und die Vertriebsmitarbeiter können Sie mit einer POS-Integration auf einem iPad durch das Einkaufserlebnis führen. Sie können Ihnen Variationen von Produkten zeigen, die im Geschäft nicht erhältlich sind, den Lagerbestand online nachschlagen und eine Auswahlliste mit Kleidungsstücken erstellen, die Sie gerne anprobieren würden.
Um ein konsistentes kontextualisiertes Online-Erlebnis zu bieten, können diese Daten in Ihrem Konto für zukünftige Empfehlungen oder personalisierten Chat-Support gespeichert werden.
Wenn Sie bereit sind, ein Produkt zu kaufen, kann der Vertriebsmitarbeiter die Zahlung über das POS-System abwickeln und Ihre E-Mail-Adresse im Geschäft abrufen. Auf diese Weise behalten Sie den Überblick über digitale Belege, können auf kurze Umfragen zugreifen und bleiben über bevorstehende Werbeaktionen auf dem Laufenden.
Darüber hinaus kann die E-Mail-Adresse mit Ihren Zahlungsdaten verknüpft werden und die Lücke zwischen Interaktionen im Geschäft und online schließen.
Wenn Sie Produkte über mehrere Kanäle verkaufen, kann ein Produktinformationsmanagementsystem (PIM) die Verbindung herstellen. Ein PIM fungiert als zentraler Ort zum Sammeln, Verwalten und Aktualisieren Ihrer Produktinformationen und verhindert so Inkonsistenzen über mehrere Kanäle hinweg. Da ein Unternehmen auf dem globalen Markt wächst, wird ein PIM-System für die Zentralisierung von Produktdaten immer wichtiger.
Unabhängig davon, ob es sich um neue Technologien oder maßgeschneiderte Dienste handelt, profitieren Unternehmen von der schnellen Markteinführung, den niedrigeren Einstiegskosten und der Flexibilität einer Open-Source-Plattform – ohne an eine proprietäre, geschlossene Architektur gebunden zu sein. Die Möglichkeiten sind wirklich endlos.
Seien Sie gespannt auf den zweiten Teil dieser dreiteiligen Serie: E-Commerce-Trends verstehen: Headless Commerce.
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